Индекс eNPS посчитали: как узнать, чем недовольны сотрудники?

После расчёта eNPS компания знает общий уровень лояльности сотрудников, но не понимает, чем они недовольны и в каких командах возникли проблемы. Этот индекс рассчитывают по ответам на один вопрос: насколько вероятно, что человек порекомендует компанию как место работы. Чтобы выяснить причины оценок, изучают комментарии из анкет и обсуждают результаты с руководителями команд. Затем сотрудникам сообщают, какие решения приняли по итогам опроса, иначе в следующей волне может участвовать меньше людей. Разберём, как задать вопрос eNPS и получить честные оценки, с чем сравнивать результат и что менять между замерами.

Как устроен индекс eNPS и как его рассчитать

Индекс лояльности сотрудников обозначают аббревиатурой eNPS — сокращением от английского employee Net Promoter Score. Его рассчитывают по оценкам, которые сотрудники дают в ответ на один вопрос: насколько вероятно, что они порекомендуют компанию как место работы. eNPS построен по аналогии с клиентским индексом NPS, но вопрос о рекомендации задают сотрудникам. Оценку ставят по шкале от 0 до 10 — по этому баллу сотрудника относят к одной из трех групп.

Промоутеры, нейтралы и критики в оценке eNPS

Границы по баллам выглядят так:

• Промоутеры, 9–10 баллов. Сотрудники готовы рекомендовать компанию как место работы. По их комментариям понятно, что в работе стоит сохранить.
• Нейтралы, 7–8 баллов. Эти сотрудники оценивают вероятность рекомендации ниже, чем промоутеры. Из их комментариев видно, чего не хватает до оценки 9–10.
• Критики, 0–6 баллов. Сотрудники низко оценивают вероятность рекомендации работодателя. Причины могут быть связаны с условиями труда, руководством или задачами. По их комментариям определяют, что нужно изменить в компании.

Формула eNPS: из доли промоутеров вычитают долю критиков. Нейтралов учитывают в общем числе ответивших, но их долю не вычитают. Если критиков больше, чем промоутеров, показатель eNPS становится отрицательным. По наблюдениям Happy Job за 2014–2025 годы значения eNPS в России достигали 92 и опускались до −37 и ниже. Самые низкие результаты платформа фиксирует в металлургии и промышленности.

Шкалу 0–10 не меняют, иначе индекс теряет сопоставимость. Эксперты hh.ru приводят пример: компания со шкалой от 0 до 8 не сможет сравнить свой eNPS с результатами других работодателей. Сопоставимость нужна и для рейтингов: в Рейтинге работодателей hh.ru результат опроса eNPS дает 30% итогового балла компании.

Как сформулировать вопрос eNPS и что спросить кроме него

Вопрос о рекомендации дает только балл: почему сотрудник поставил шестерку вместо девятки, из цифры не узнать. Поэтому после вопроса с оценкой добавляют поле для свободного ответа и несколько уточняющих вопросов.

Формулировку базового вопроса — насколько вероятно, что сотрудник порекомендует компанию как место работы, — сохраняют от волны к волне. В расширенной версии к вопросу добавляют слова «друзьям или знакомым». Слово «друзьям» часть сотрудников понимает буквально. Вместо оценки работодателя человек задумывается, найдутся ли среди его знакомых подходящие кандидаты на работу. Из-за этого он может поставить более низкий балл.

«Пример из моей практики — сотрудник заполняет опрос и в свободном поле пишет: „Ребята, я не понял вопрос. У меня нет друзей, которые соответствуют требованиям компании, поэтому я поставил единицу“».

Вероника Ильина, консультант по внутренним и внешним коммуникациям LYAV.me.

Причину такой оценки помогает выяснить открытый вопрос после шкалы: «Что повлияло на оценку?» Следом обычно добавляют два-три коротких уточнения:

• что удерживает в компании;
• что больше всего мешает в работе;
• что стоит изменить в первую очередь.

Руководитель изучает ответы на эти вопросы и сопоставляет их с результатом eNPS своей команды. Без них анализ результатов сводится к обсуждению одной цифры.

12 ноября 15:00 МСК Онлайн Бесплатно Открытый разбор: КП отправили, а дальше тишина Для руководителей продаж: как узнать, что происходит со сделкой, пока клиент молчит, и как вернуть разговор. Зарегистрироваться

Анонимность опроса eNPS: почему без нее ответы смягчают

Индекс считают по тем оценкам, которые сотрудники решились дать. Если человек думает, что его балл можно связать с ним, он ставит оценку повыше или пропускает опрос.

В 2026 году медтех-компания MD исследовала, насколько честно российские сотрудники отвечают в опросах HR. Только 38% всегда дают честные ответы. Еще 44% в основном откровенны, но подбирают более мягкие слова, а 11% специалистов предпочитают в таких опросах не участвовать. Авторы исследования объясняют это тем, что сотрудники часто воспринимают опрос как потенциальный инструмент контроля, а не как диалог с работодателем.

Недостаточно просто написать сотрудникам, что опрос анонимный. Чтобы доверять опросу, сотрудник должен понимать, кто видит анкеты, насколько подробные результаты получает руководитель и можно ли по выгрузке определить автора ответа.

Например, Selectel за две волны изменил порядок приглашения сотрудников и объяснил, как обеспечивается анонимность опроса. Во время первого опроса использовали общую ссылку, поскольку сотрудники опасались, что их ответы смогут связать с ними. Во второй раз разослали персональные приглашения и провели разъяснительную кампанию. Руководителям и рядовым сотрудникам показали личный кабинет платформы. Так они могли убедиться, что данные конкретного человека увидеть нельзя. Участие в опросе достигло 91% и выросло почти на 22%. Исследование Selectel охватывает вовлеченность и лояльность сотрудников. Компания сообщает о росте только доли участников опроса.

Доверие в Selectel поддерживают и после сбора данных. Компания публикует результаты опроса на внутреннем портале, а раз в квартал отчитывается о выполнении мер по итогам исследования. Так сотрудники узнают, какие изменения проводятся по их оценкам.

Сколько сотрудников опросить и как часто проводить eNPS

Для расчёта eNPS нужно собрать достаточно много честных оценок. Если ответили лишь несколько человек, индекс отражает прежде всего их настроение и может сильно меняться от опроса к опросу.

Методология Рейтинга работодателей hh.ru устанавливает минимальную долю сотрудников, которых нужно опросить для расчёта eNPS. Она зависит от численности компании:

В той же методологии hh.ru рекомендует опрашивать на 10–15% больше сотрудников, чем требует минимальный порог. Такой запас нужен, поскольку часть анкет при подсчёте признают недостоверными и не учитывают. Эти значения относятся к Рейтингу работодателей hh.ru и показывают минимальную долю участников для него. При проведении других опросов они не заменяют статистический расчет выборки.

Частоту замеров и минимальную долю респондентов определяют заранее. Эксперты hh.ru советуют проводить опрос сотрудников по eNPS 1–2 раза в год. Короткие пульс-опросы между волнами решают другую задачу: они фиксируют сдвиги настроения и помогают оперативно реагировать на проблемы. Такие исследования не заменяют полный замер лояльности персонала.

Согласно исследованиям, в 56% российских компаний удовлетворенность сотрудников системно не отслеживают. Для ее оценки анонимные опросы используют 16% компаний, встречи с руководителем — 21%, данные об увольнениях — 15%.

Как читать результат eNPS: с чем сравнивать индекс

По одному значению eNPS руководитель не поймет, улучшилась ситуация в команде или ухудшилась. Для одной команды значение eNPS 30 может означать рост относительно предыдущего замера, для другой — падение. Поэтому сначала выбирают, с чем его сопоставлять.

Открытых внешних ориентиров в России мало. По данным Happy Job, средневзвешенный eNPS ее клиентов в 2025 году упал до 34,2. Максимальный eNPS Happy Job фиксирует в банках и финансовых услугах. В инжиниринге у платформы самые низкие результаты по большинству HR-метрик.

Другой источник ориентиров — hh.ru. Платформа собирает мнения 421 000 сотрудников о своих компаниях, но отраслевые значения eNPS доступны только в платных отчетах. Для оценки eNPS используют несколько способов сравнения. В первую очередь ориентируются на результаты внутри компании:

• Прошлая волна. Динамику считают при одинаковой формулировке вопроса и шкале.
• Сопоставимая панель. Если состав компании изменился, сравнивают только те подразделения, которые попали в оба замера.
• Подразделения. Разрыв между отделами показывает, где искать причины различий в оценках.
• Внешний ориентир. При сравнении учитывают, какие работодатели и сотрудники вошли в выборку платформы или рейтинга.

Так, «Группа Лента» рассчитывает eNPS отдельно для каждой торговой сети и для сопоставимой панели — подразделений, которые участвовали и в прошлогоднем замере. При таком подсчете слабые результаты не скрываются за средним значением по компании. В пресс-релизе ритейлера результаты ежегодного исследования вовлеченности «Лента Пульс» приводят в абсолютных числах. «Группу Лента» рекомендуют как хорошее место работы 62 тысячи сотрудников, ещё 18 тысяч придерживаются нейтральной позиции.

По итогам «Лента Пульс» руководители встречаются с командами, выявляют проблемные зоны и согласуют планы улучшений.

Ограничения eNPS: чего индекс не покажет

Индекс фиксирует настроение на дату замера и сводит его к одному числу. У такого измерения есть три ограничения:

• Цифра без объяснений. Балл показывает уровень лояльности, но причины недовольства выясняют по открытым комментариям и в разговоре с командой.
• Запаздывание и сглаживание. Между опросами настроение сотрудников может меняться, но индекс покажет только те изменения, которые повлияли на оценки участников к следующему замеру.
• Нет прогноза ухода. Низкий балл отдела может указывать на риск текучести кадров, но по нему нельзя определить, кто из сотрудников уволится и когда.

Некоторые компании рассчитывают по результатам опроса узнать, кто из сотрудников может уволиться. Но индекс помогает определить, с какими командами стоит обсудить причины недовольства в первую очередь, хотя даже личные беседы не всегда позволяют предсказать увольнения.

«Часто ни в ходе опросов, ни в ходе личных бесед руководители не могут оценить степень выгорания команды и спрогнозировать скорые увольнения, которые будут стоить компаниям десятки миллионов в год».

Магомед-Амин Идилов, основатель и CEO медтех-компании MD.

Что делать после опроса eNPS: разбор с каждым руководителем

Общий индекс на совещании топ-менеджмента не показывает, почему сотрудники конкретного подразделения поставили низкие оценки. Чтобы выяснить причины, результаты и комментарии обсуждают с руководителем этой команды.

Так устроен разбор в «ТехноГрупп», производителе промышленного климатического оборудования. Компания впервые за 30 лет провела опрос. Работу с результатами выстроили так:

1. Две презентации итогов. Для сотрудников подготовили версию с акцентом на планах, для управляющего комитета — отдельную.
2. Встречи с руководителями. Компания провела 71 коуч-сессию для руководителей разных уровней — от топ-менеджмента до линейных. На них обсуждали результаты подразделений.
3. Защита анонимности в малых отделах. Руководителям отделов, в которых работало меньше пяти человек, давали только общую информацию без результатов по их команде.
4. Меры по подразделению. Руководители составили планы по комментариям своих сотрудников.
5. Развитие по слабым местам. Программу обучения руководителей привязали к «красным» метрикам опроса.

Масштабный план изменений защитили перед руководством, но финансирования хватило только на небольшие преобразования.

Во время разбора руководитель изучает результаты и комментарии своей команды. Затем определяет, что нужно сделать до следующего опроса, и отвечает за выполнение этой задачи.

Почему следующий опрос не соберет ответов, если результаты не вернули сотрудникам

Сотрудники участвуют снова, когда видят, что прошлые оценки к чему-то привели. Если результаты остались у HR и руководства, новую волну воспринимают как формальность — участие падает.

Например, ГК «МЕДСИ» столкнулась с падением участия. До перехода на внешнюю платформу компания провела опрос своими силами через онлайн-форму, результаты проанализировала, но обратной связи сотрудникам не дала. В новой волне кампания растянулась на 5 недель вместо 3 — участие все равно осталось низким.

После неудачной волны компания начала аудит пунктов питания, запустила инициативы по корпоративному спорту и подготовила фокус-группы. В «МЕДСИ» планировали выполнить меры до нового замера и показать сотрудникам, какие изменения произошли по результатам их оценок.

Итоги можно представить сотрудникам в одном сообщении или на встрече. В обоих случаях нужно сообщить:

• Итоги. Индекс компании и процент участников без пересказа методики.
• Что услышали. Две-три главные темы из открытых комментариев, сформулированные словами сотрудников.
• Что меняют. Решения по темам и ответственные за них.
• В какие сроки. Когда планируют завершить изменения и когда сообщат сотрудникам о ходе выполнения мер.

Цикл eNPS: замер, разбор, изменения, новый замер

Повторный опрос eNPS позволяет проверить, изменились ли оценки сотрудников после принятых мер. Если компания ничего не меняет между опросами, следующий замер не покажет улучшений. Участников при этом становится меньше: сотрудники уже знают, что их мнение ни на что не повлияло.

Если сотрудники не видят изменений после опроса, они могут перестать участвовать в следующем или ставить средний балл, чтобы не привлекать внимания. Тогда на оценку работодателя может влиять и недоверие к самой процедуре опроса.

«Это неудивительно, поскольку восприятие опросов как формальности, не ведущей к реальным изменениям, подрывает их ценность».

Кристина Лебедева, руководитель отдела персонала в IT-компании Safetech.

К следующему опросу eNPS сотрудники должны увидеть изменения по итогам предыдущего замера — тогда они воспримут его как проверку сделанного. Между волнами эксперты hh.ru допускают пульс-опросы вплоть до ежемесячных.