Информирование сотрудников: каналы, частота и как измерить доходимость

Цена молчания: во что обходится плохое информирование

Пробелы в информировании отражаются на финансах и удержании сотрудников. К прямым потерям относятся переработки, дубли и ошибки из-за того, что нужная информация не дошла вовремя. Скрытые потери заметить труднее: когда сотрудник не понимает, куда движется компания и почему меняются правила, он достраивает картину сам — и обычно не в пользу работодателя.

Неинформированность связана с решением уйти. Международный опрос показал: 63% задумываются об увольнении и относят слабые внутренние коммуникации к веским причинам для увольнения. Данные получены не в России, но механизм универсален: человек уходит за деньгами или от постоянной неопределенности на рабочем месте.

Информирование связано с удержанием сотрудников и брендом работодателя.

«Внутренний PR — это часть более широкой стратегии построения HR-бренда».

Наталья Белкова, генеральный директор коммуникационного агентства 4D.

На практике главный вопрос звучит так: какими каналами доносить информацию разным аудиториям.

Какие каналы выбрать для разных типов информации

Донесение информации до сотрудников начинается с выбора формы и инструмента с учетом типа сообщения и аудитории. Один канал не подходит одновременно для офиса и цеха: срочное предупреждение, регулярный дайджест новостей и разбор стратегии на год требуют разной подачи. Базовый набор каналов известен. Каждый решает свою задачу:

• Корпоративный портал и внутренняя соцсеть — новости и события компании, рабочие документы, справочные материалы и обсуждения.
• Электронная рассылка и корпоративная почта — регулярные дайджесты и официальные объявления, где нужен единый охват.
• Чаты и мессенджеры — оперативные сообщения и короткие уведомления, где важна скорость, а не архив.
• Общие собрания и встречи один на один — стратегия, обратная связь и разбор смыслов, где нужен разговор, а не текст.
• Цифровые экраны и информационные стенды — для тех, у кого нет постоянного доступа к компьютеру.
• Короткие видео и мобильное приложение — объяснение от руководителя, которое сотрудник открывает со смартфона в удобный момент.

У каждого типа сообщения свой способ донесения: оперативное уходит в чат, регулярное — в электронную рассылку и на портал, смысловое — на встречу или в короткое видео. Актуальные новости и события размещают там, где их удобно просматривать и легко найти.

Отдельный тип — обязательная информация:

• изменения условий труда и трудового договора;
• локальные нормативные акты;
• положения;
• приказы;
• правила охраны труда.

Государство закрепило формы информирования работников об их трудовых правах и перечень информационных материалов для этого. Эти сведения передают способом, который позволяет зафиксировать факт ознакомления: под подпись или через электронный документооборот. Так компания видит, кто получил документ и подтвердил ознакомление. Чтобы обеспечить право работника знать условия труда, материалы направляют адресно, а не через общий чат. Стандарты безопасности и проверяющие органы требуют соблюдать такой порядок.

Охват в 90% и выше держится на связке инструментов. Одним корпоративным порталом такой цифры не добиться. В СИБУРе под разные аудитории выстроили именно такую систему информирования. По данным компании, главный канал — внутренняя соцсеть «Клик»: за месяц ее посещают 90–95% сотрудников, а 35–40% заходят каждый день. Но соцсеть не заменила остальное: на большинстве предприятий ежемесячно выходят печатные газеты и корпоративный журнал, для производственников работает корпоративное радио, а в сменах используют дайджесты и короткие встречи.

Как достучаться до безофисных и производственных

Линейный и производственный персонал первым выпадает из системы информирования. Офисный сотрудник сам заходит на корпоративный портал и читает рассылку. Сотруднику в цехе, в поле или на смене сложнее: у него часто нет корпоративной почты и рабочего места за компьютером, а новости он узнает от мастера или из разговоров.

До таких сотрудников информация доходит через два основных механизма. Первый — руководитель-ретранслятор: сообщение передают каскадом по подразделениям. Мастер или бригадир пересказывает его смене на понятном языке. Второй — адресные форматы, которые не требуют сидеть за экраном:

• push-уведомления и сообщения на личный телефон;
• объявления и цифровые экраны на проходной и в цехах;
• корпоративное радио;
• короткие дайджесты по сменам.

Мобильное приложение с доступом к порталу помогает охватить тех, у кого есть смартфон, но нет рабочего компьютера.

Сообщение важно адаптировать к конкретному подразделению, а не отправлять всем один и тот же текст. Бухгалтерия и сменный мастер воспринимают одну формулировку по-разному.

«Внутриком — связующее звено между руководством и сотрудниками. Он помогает на доступном и понятном языке — с учетом специфики разных подразделений — донести ценности и миссию компании».

Олеся Кокина, начальник управления подбора персонала и работы с учебными заведениями, «Главстрой Санкт-Петербург».

Часть этой задачи решают короткие видеоформаты. Руководитель записывает объяснение один раз, а смена смотрит его с телефона в подходящий момент. Текстовая расшифровка позволяет вернуться к деталям без повторных вопросов. Для безофисных сотрудников такое асинхронное видео требует меньше времени и затрат, чем общее собрание в неудобное время.

Как измерить, что информация дошла и понята

Факт рассылки не означает, что информацию получили и поняли. Информирование персонала измеряют по нескольким уровням:

• Охват показывает, до скольких человек сообщение дошло.
• Прочтения и открытия показывают фактический контакт сотрудников с сообщением: сюда входят открываемость электронной рассылки, дочитывания на портале и просмотры видео.
• Отклик показывает, сколько сотрудников ответили: оставили реакцию или комментарий в соцсети, прошли короткий опрос.
• Понятность проверяют отдельно — вопросами по сути сообщения, а не самим фактом отправки.

По этим результатам видно, где сообщение застряло и какой инструмент не работает.

Двусторонний формат позволяет напрямую измерить вовлеченность. В ГК «КОРУС Консалтинг» запустили проект «Монета». HR-специалисты публикуют задания — выступить на конференции, написать статью, оставить отзыв о компании. Сотрудники выполняют их и получают внутренние баллы, которые обменивают на корпоративные подарки. По данным компании, вовлеченность увеличилась на 25%, удовлетворенность работой выросла на 20%, а к проекту присоединились 80% сотрудников — больше 1000 человек. Здесь информирование превращается в действие: доля участников позволяет оценить доходимость.

Аудит каналов и карта доходимости

Начать стоит с аудита, а не с покупки нового портала. Нужно проверить:

• какие инструменты уже есть;
• какие сообщения по ним идут;
• кто выпадает из охвата.

Следующий шаг — определить для каждого типа сообщения адрес и собрать карту: зафиксировать канал, частоту и способ проверки доходимости.

Такая карта помогает избежать двух крайностей: рассылки всего подряд одним инструментом и надежды, что важное «само дойдет». Информирование в организации становится управляемым, когда у каждого сообщения есть адрес, ритм и метрика доходимости.