Управление качеством проекта начинается задолго до приемки

Качество проекта часто проверяют один раз, когда готовый результат сдают заказчику. К этому моменту несоответствие требованиям уже закрепилось в документах или в порядке работ, и исправить его можно только переделкой. Поэтому в управлении качеством проекта проверку ставят раньше, на контрольные точки: условия сдачи фиксируют до старта, а результат сверяют с ними на границе каждого этапа. Ниже разберем, чем измеримый критерий отличается от пожелания, где по ходу работ ставить проверки и как уроки закрытого проекта попадают в план следующего.

Что считают качеством проекта и где его теряют

Проект считается качественным, когда результат соответствует тому, что утвердили на старте: содержанию, требованиям и критериям приемки. Ожидания заказчика учитывают, только когда их записали в требования. Оценка «сделано хорошо» без проверяемого основания качества не подтверждает.

С требований к результату начинают работу с качеством и стандарты. ГОСТ Р ИСО 10006-2019 «Менеджмент качества. Руководящие указания по менеджменту качества в проектах» дает такие указания. Свод знаний по управлению проектами PMBOK делит работу с качеством на три основных процесса:

• Планирование качества: определение требований к продукту проекта и условий, на которых его примут.
• Управление качеством: проверка того, что команда выполняет задачи по принятым правилам и процессам.
• Контроль качества: сверка того, что сделано на этапе, с заданными характеристиками.

Насколько часто проекты теряют содержание, показал опрос Академии бизнеса Б1, WINbd, ассоциации «СОВНЕТ» и ЦОРПУ о корпоративном управлении проектной деятельностью в российских организациях. Участники опроса оценивали проекты своих организаций. 48% назвали их «в основном успешными»: проекты завершены в рамках сроков и бюджета, по утвержденному содержанию. Еще 50% отнесли проекты к «в основном проблемным»: сроки и бюджет превышены, содержание реализовано не в полной мере.

Неполное содержание и есть разрыв между утвержденным и сделанным. Срыв сроков и перерасход бюджета видны в отчетных показателях сразу, а неполноту содержания часто замечают позже, когда результатом начинают пользоваться клиенты или сотрудники компании. Причина разрыва закладывается еще раньше: в плане без измеримых условий или в процессе без проверок.

Планирование качества: критерии до старта работ

Проверку качества планируют еще до начала работ, в плане управления качеством, или коротко плане качества. Когда условия приемки не записаны, на сдаче заказчик и команда сравнивают сделанное каждый со своим представлением о нем. Разговор превращается в спор о вкусах — решение остается за более влиятельной стороной.

План качества включает:

• Требования к продукту: что именно должно получиться и в каких границах допустимы отклонения.
• Критерии приемки этапов: по каким признакам этап считается завершенным.
• Показатели качества: какие метрики измеряют на контрольных точках и какое значение считается нормой.
• Ответственные и график проверок: кто и на какой стадии сверяет работу.
• Порядок работы с несоответствием: какое несоответствие принимают с отметкой в акте, а какое возвращают на доработку.

Качество проекта связано со сроками и бюджетом: каждое новое условие приемки увеличивает затраты времени и денег. Поэтому заказчик и команда согласуют условия вместе с графиком работ, до старта. План качества подписывает заказчик, и с этого момента у обеих сторон единый критерий приемки.

Измеримый критерий отличается от пожелания способом проверки. Выполнение измеримого критерия подтвердит любой участник проекта, а формулировку вроде «удобно» или «надежно» каждый толкует по-своему.

Примеры:

Если несоответствие нашли на стадии требований, его исправляют правкой документа. После сдачи то же несоответствие требует переделки готового продукта. Чем позже его находят, тем дороже исправление, поэтому формулировки требований проверяют еще при согласовании плана.

12 ноября 15:00 МСК Онлайн Бесплатно Открытый разбор: КП отправили, а дальше тишина Для руководителей продаж: как узнать, что происходит со сделкой, пока клиент молчит, и как вернуть разговор. Зарегистрироваться

Ворота качества: контроль внутри процесса

Внутри процесса работ качество проверяют на границе этапов. Такую обязательную проверку называют воротами качества: работа не уходит дальше, пока не будет соответствовать заданным параметрам.

От финальной инспекции ворота отличаются временем. На финише дефекты находят уже в готовом продукте, а на воротах работу останавливают на границе этапа — до того, как она дойдет до заказчика. Место для ворот определяют по цене исправления: их ставят перед передачей работы другой команде, перед закупкой материалов, перед выпуском к пользователям. Тот же порядок действует в строительстве и производстве: следующий этап не начинают, пока предыдущий не приняли.

Например, в корпоративном блоге «Газпромбанка» на Хабре команда разработки рассказала, как описала стандарт, перевела его в чек-лист и встроила в конвейер сборки автоматические проверки: контрактные тесты, статический анализ кода и сверку с требованиями стандарта. Версию с нарушениями стандарта отсекают на воротах, до тестирования. Ворот в конвейере несколько, и из 4500 сборок через первые прошли 37%. После внедрения число инцидентов в промышленной эксплуатации снизилось на 71%, а цикл от постановки задачи до выпуска сократился с 45 до 1,5 дня.

Метрики качества проекта на воротах

На контрольной точке снимают несколько показателей и сверяют их с нормой из плана качества. По ним руководитель проекта видит, эффективна ли проверка:

• Доля с первого раза: какая часть работ этапа проходит ворота без возврата на доработку.
• Дефекты после сдачи: сколько несоответствий заказчик или пользователи нашли уже после приемки. По этому числу видно, что проверка пропустила.
• Время устранения несоответствия: сколько проходит от фиксации до закрытия. Если несоответствие закрывают дольше этапа, оно переходит в следующий.

Несоответствия: причину ищут в процессе

На воротах дефект останавливают, но причина остается. Если виноватого нашли, а порядок работы не изменился, то же несоответствие повторится на следующем этапе. А когда за найденный дефект наказывают, команда перестает о дефектах сообщать, и руководитель проекта узнает о них уже от заказчика.

Работу с несоответствием строят как замкнутый цикл:

1. Фиксация. Что не совпало с требованием, где и когда несоответствие нашли.
2. Назначение. Задачу исправить несоответствие ставят конкретному исполнителю со сроком.
3. Устранение и проверка. Дефект исправляют и повторно проверяют по той же норме.
4. Разбор процесса. Команда ищет шаг процесса, который пропустил дефект, и меняет этот шаг.

Для разбора процесса применяют два инструмента. Первый — диаграмма Исикавы: возможные причины дефекта раскладывают по группам — люди, методы, материалы, оборудование, измерения, среда. Второй — схема «пять почему»: от симптома идут к источнику цепочкой вопросов, пока не дойдут до устройства процесса.

«Однако следует не забывать, что этот анализ должен проводиться в конструктивном ключе, без поиска виноватых. Цель – это найти корневые причины проблем в процессе, организации работ проекта, а не в человеке».

Иван Филимошкин, директор по работе с государственными заказчиками ГК «Проектная ПРАКТИКА».

Приемка результата: замечание с адресатом

На приемке готовый продукт сверяют с критериями из плана качества. Качество на этом этапе чаще всего теряют в двух местах:

• Замечание без ссылки на требование: такое замечание становится предметом спора, поэтому в акте рядом с каждым дефектом указывают нарушенное требование.
• Бумажная фиксация: запись в акте доходит до исполнителя с задержкой, часть замечаний теряется, и дефекты уходят клиенту вместе со сданной работой.

Как часто объект сдают с дефектами, видно по жилому строительству. По данным центра «Аналитика. Бизнес. Право», доля таких новостроек в 2025 году выросла до 93%.

Так, в группе «Самолет» приемку готовых квартир перед передачей покупателям перевели из бумажного процесса в мобильный модуль контроля качества. Сотрудник отдела качества фиксирует замечание в приложении с фото и координатами, и оно сразу уходит подрядчику. По данным компании, время фиксации одного замечания на приемке сократилось с 4–5 минут до 30 секунд. Производительность сотрудников технического надзора выросла на 15%.

Уроки проекта и улучшение качества

Работа с качеством проекта не заканчивается приемкой: выводы о несоответствиях учитывают в плане следующего проекта. Без этого шага новый проект рискует повторить прежние дефекты. Разбор проводят сразу после сдачи, пока команда помнит, где и почему дефекты появлялись. Результаты команда записывают по четырем пунктам:

• какое несоответствие нашли и на каком этапе;
• на какой контрольной точке его поймали или пропустили;
• какой сбой процесса за ним стоял;
• какое требование или какую проверку добавили в план качества.

Итоги проекта сверяют чаще, чем собирают уроки. В опросе Академии бизнеса Б1 и «СОВНЕТ» среди организаций, которые разбирают факторы успеха и неудач проектов, оценку достижения проектных параметров проводят 79%, а базу извлеченных уроков формируют 42%.

«Фактически каждая вторая организация теряет возможность извлечения уроков и построения базы знаний, которая могла бы повышать предсказуемость и качество реализации будущих проектов».

Наталья Сокова, директор по инновациям и развитию в образовании Академии бизнеса Б1.

Из всех контрольных точек дешевле всего обходится самая ранняя — план качества. В него и возвращаются уроки закрытого проекта, и следующий проект стартует с требованиями, где прежние дефекты уже учтены.