Зачем команде командный устав, если есть должностные инструкции?

Должностная инструкция не решает спор о том, кто отвечает за общий результат. Инструкция закрепляет обязанности одного человека, а работа дает сбой на стыках зон ответственности нескольких сотрудников. По данным исследования НИУ ВШЭ и Beyond Taylor, 85% компаний сталкиваются с такими сбоями между подразделениями. Меньше четверти компаний готовы назвать конкретного сотрудника, отвечающего за итоговый результат.

Документ на одну страницу против должностной инструкции

Должностная инструкция и командный устав отвечают на разные вопросы. Инструкция описывает обязанности сотрудника: участок работы, зону ответственности, кому подчиняется. Устав фиксирует правила, по которым команда достигает общего результата.

В промежутке между двумя документами попадает почти все, что относится к совместной работе:

• чье слово последнее при расхождении приоритетов двух специалистов;
• за какое время команда отвечает на запрос смежного отдела или клиента;
• как участник команды сообщает о срыве срока и кому.

Ни один из этих вопросов не привязан к конкретной должности, поэтому в должностной инструкции для них нет места.

Спор внутри команды касается способа управления, а не содержания работы. Участники команды согласны по поводу действий и задач каждого, но спорят о порядке принятия решений: чей голос становится решающим.

«Конфликты между сотрудниками и руководством можно объяснить различиями мнений о стилях управления».

Ольга Емельянова, руководитель по корпоративной культуре и благополучию сотрудников в hh.ru

Конфликты из-за стилей управления возникают там, где нет письменных договоренностей. Именно на эти точки напряжения и отвечает командный устав.

Из чего состоит устав, который команда потом открывает

Действующий устав решает три вопроса, по которым команда расходится чаще всего. В том же исследовании управляемость описывают через три условия: единое понимание приоритетов назвали 58% респондентов, быстрое принятие решений — 49%, понятное распределение ответственности — 38%.

Отсюда и состав разделов:

• Цель и приоритеты. Зачем команда существует и какие задачи идут первыми, когда времени на все не хватает. Цель записывают своими словами, без фраз из корпоративной миссии.
• Порядок принятия решений. Кто решает единолично, что выносится на общее обсуждение, чье слово последнее при равных аргументах.
• Роли. Кто отвечает за общий результат целиком, кто ведет отдельные участки, к кому приходит вопрос от смежной команды.

У устава есть владелец. Чаще эту роль берет руководитель команды, иногда — один из участников. Владелец следит за датой пересмотра и вносит правки после общего решения. Хранят устав в базе знаний, куда команда заходит каждый день.

В той же базе знаний лежат другие письменные документы команды — устав их не заменяет. Он отвечает на вопросы совместной работы, а для других задач существуют свои документы.

Так, в банке «Уралсиб» руководитель команды поддержки кредитного конвейера собрал для новичка отдельный набор: матрицу компетенций с критериями оценки, инструкцию по доступам, базу знаний с типовыми ошибками и глоссарий терминов. Устава в этом наборе нет — он решает другие задачи, а не помогает сотруднику войти в должность. По описанию команды в корпоративном блоге, срок включения новичка в работу сократился с месяца до двух недель.

Кто пишет командный устав и как его принимают

Устав, написанный руководителем в одиночку и разосланный команде по почте, остается личным документом руководителя. Участники прочитают устав один раз и вернутся к прежним привычкам: своего согласия они не давали.

Правила становятся общими, когда команда вырабатывает их сама. На встрече разбирают три-четыре спорные ситуации последних месяцев. По каждой из них команда формулирует правило и проверяет его на следующем похожем случае. Несогласие записывают: правило принимают с оговоркой участника и возвращаются к спорной формулировке на ближайшем пересмотре. После встречи все правила сводят в один устав и ставят дату следующего пересмотра.

«Устав команды создается командой. Активности по разработке Устава уже способствуют объединению участников проекта в команду».

Анна Макарова, MBA, PMP, тренер-практик компании PM Expert

Как устав работает в разногласиях

Разногласия внутри команды возникают по рабочим поводам чаще, чем по личным. По опросу hh.ru, профессиональные разногласия основной причиной конфликтов назвали 72% респондентов.

Устав описывает порядок спора: где его обсуждают, за какое время и кто ставит точку. Там же записано, как поступает участник в меньшинстве. Записанный порядок снимает вопрос «к кому с этим идти». Без ответа на него спор уходит к руководителю.

Неразрешенный спор не остается внутри команды. В другом опросе hh.ru 29% респондентов ответили, что ушли из компаний, с которыми не сложились отношения.

Разногласия о форме работы снимает одно общее решение. Например, кросс-функциональная команда моделирования в ВТБ описала каждый этап по единому шаблону, договорилась о структуре итогового документа и закрепила ее в базе знаний. До этого у каждого участника был свой шаблон. Документ переписывали по несколько раз. Устава команда не писала: это соседний контур правил. По описанию команды перестроенные процессы дали сокращение времени вывода продукта на рынок на 20%.

Почему устав перестают открывать

Устав сохраняет силу ровно до тех пор, пока к нему возвращаются при спорах. Команда открывает его, когда правило сформулировано через действие: вместо «уважаем время друг друга» — «ответ на внутренний запрос в течение рабочего дня». Общий принцип проверить нечем, поэтому он остается декларацией.

По данным того же исследования, у 24% респондентов приоритеты по-разному понимаются на разных уровнях управления. Формулировка стареет вместе с задачами команды — дата пересмотра стоит в самом уставе. Команда перечитывает его раз в квартал и перед стартом крупного проекта, а неточную запись переписывает на той же встрече. Итоговая ответственность за общий результат лежит не в пунктах должностной инструкции, а в живых договоренностях, которые команда фиксирует, проверяет и пересматривает в уставе.