Общение в рабочих чатах занимает 26% дня вместо прежних 21%

Рабочий чат перестал быть подсобным каналом при почте и созвонах: теперь в нем проходит заметная доля рабочего времени. По данным Исследовательского центра SuperJob, чаты отнимают 26% рабочего дня против 21% в 2023 году. Этим временем распоряжается не сам участник разговора. Вместо него долю задают три решения уровня компании: число каналов в одной команде, место хранения переписки и время обязательной связи сотрудника.

Главное за неделю — в дайджесте

Подпишитесь, чтобы не пропустить

Подписаться

Сколько времени команда проводит в рабочих чатах

Рабочая переписка редко попадает в отчеты о загрузке команды: она разложена по всему графику мелкими кусками и не похожа на отдельную задачу. В опросах она видна ясно, и средняя величина скрывает сильный разброс между сотрудниками одной организации.

Разброс проходит по объему сообщений и по отношению людей к ним. По замеру SuperJob расклад такой:

• Больше половины рабочего времени в чатах проводят 14% сотрудников. Доля выросла вдвое, с прежних 7%.
• Среди самых загруженных сообщениями помощь от мессенджеров чувствуют 62%, вред — 21%. Оценка пользы у этой группы выше, чем у остальных.
• У тех, кто тратит на чаты до 10% времени, мессенджеры мешают 9%. Раздражение усиливается по мере роста входящего потока.

Внутри одной смены эти проценты складываются из мелких кусков. Человек читает ленту между задачами, отвечает на реплику, берется за работу, через минуту открывает новое уведомление. Каждый заход длится секунды. Переключение между контекстами обходится дорого. Поэтому переписка почти не видна в планировании: в календаре у нее нет блока, в отчете о проекте она проходит как фон, в разговоре о загрузке команды не звучит вовсе.

Руководителю удобнее рассматривать такой расход как отдельную статью бюджета времени. У общения в рабочих чатах есть объем, распределение по людям и причины роста. По этим же параметрам считают совещания. Встречу видно в календаре, и получасовая экономия дает измеримый результат. Переписка такого учета почти нигде не проходит, хотя стоит команде сопоставимого времени.

Чат по работе при этом не экзотика узких отраслей. По данным ВЦИОМ за 2024 год, о рабочих чатах сообщили 24% опрошенных россиян, а среди 25–34-летних — 36%. Опрос охватывал все население, включая незанятых, и в трудоспособной группе доля заметно выше.

Куда уходит время в рабочих чатах

Время в чатах интуитивно приписывают объему входящих: чем больше сообщений, тем больше времени. Входящий поток дает только одну составляющую расхода. Вторая с ним напрямую не связана.

По данным сервиса Контур.Толк, 46% сотрудников получают от 10 до 30 сообщений от коллег и клиентов ежечасно, а 61% тратит по 1–2 часа ежедневно на поиск нужной информации в чатах. Число сообщений описывает входящий поток. Время на поиск относится к возврату за тем, что уже было сказано раньше.

Поиск отнимает столько времени из-за устройства самих чатов. Потери складываются из повторяющихся ситуаций:

• Решение утонуло в ленте. Его обсудили в общем чате, вернулись через неделю, и участнику приходится пролистывать ленту до нужной даты.
• Обсуждение раздвоилось. Одна и та же тема идет параллельно в личных сообщениях и в групповом чате, а итоговая договоренность остается в одном из двух мест.
• Файл привязан к реплике. Его присылают в ответ на сообщение, и через месяц ищут по имени коллеги, а не по названию проекта.

Вне зависимости от причины потери времени сотрудники ищут вещи одного типа: текст решения, срок, ответственного, последнюю версию документа. Поиск усложняется от количества мест, где информация могла осесть. У сотрудника в нескольких проектах открыто пять-семь групповых бесед, плюс личные диалоги с коллегами по тем же вопросам. Поиск по ключевому слову выручает, пока сотрудник помнит его. Если сообщение писал кто-то другой, начинается пролистывание.

Отдельно стоит расход на восстановление контекста для тех, кто в обсуждении не участвовал. Новый человек в проекте открывает длинную цепочку сообщений и прочитывает ее целиком, чтобы понять, почему решение принято именно такое. Коллега из смежного отдела задает вопрос, разобранный неделю назад, и обсуждение начинается заново. Каждый такой заход умножает время исходного разговора на число людей, которым он позже понадобился.

Вежливость участников на такой расход не влияет. Поиск по ленте сообщений остается ручной работой, и сокращают его правила устройства чатов, а не тон общения.

Правила общения в чатах почти нигде не задаются сверху

Режим общения в рабочих чатах выглядит как сумма личных привычек: кто-то отвечает мгновенно, кто-то отключает уведомления на время сосредоточенной работы. За этой пестротой почти никогда не стоит решение компании.

По опросу SuperJob, периоды тишины руководство ввело в 1 компании из 100. Справляться с нагрузкой сотрудники пытаются самостоятельно. Чаще других ставят переписку на паузу работники до 35 лет: 39% делают это регулярно.

Личные способы защиты повторяются от команды к команде:

• Ответ пакетом. Сотрудник разбирает чаты несколько раз за смену и не держит ленту открытой постоянно.
• Тред вместо новой ветки. Обсуждение переносится в ответ на конкретное сообщение, общий чат не превращается в сплошной поток реплик.
• Адресное упоминание. Ответ ждут от названного человека, остальные участники беседы не отвлекаются.

Пока такие приемы держатся на договоренности внутри одной команды, они исчезают при смене состава: пришел новый руководитель отдела, и порядок собирается заново. Устный уговор работает, пока в команде те же люди.

«Когда задачи живут в чатах и договоренностях „на словах“, бизнес начинает зависеть от памяти конкретных людей и их постоянной вовлеченности. Пока команда маленькая, это может работать за счет личного контроля руководителя».

Инга Скерсь, сооснователь компании Weeek

Правило уровня компании задает общий порядок, внутри которого договариваются все. От личной договоренности его отличают несколько признаков:

• Записан. Новый сотрудник получает готовый текст в первый день и не собирает правила по репликам коллег.
• Одинаков для соседних отделов. Общение на стыке продаж и производства подчиняется единым требованиям.
• Называет исключения. Какой канал считается срочным и кто имеет право нарушить тишину.

Без последнего пункта правило держится ровно до настоящего аврала.

Сколько каналов держит одна команда

Один вопрос по проекту в большинстве компаний движется сразу по трем дорогам: письмо в электронной почте, уточнение в мессенджере, финальный созвон. Каждый канал хранит свою часть контекста, и целиком обсуждение не собирается нигде.

Фрагментацию несложно увидеть на конкретном примере. Достаточно взять одно недавнее решение по проекту и восстановить его историю: где прозвучал вопрос, где спорили о вариантах, где согласовали итог, где лежит финальный файл. Если эти четыре точки приходятся на разные инструменты, команда платит за это временем на каждой следующей итерации.

Пока вопрос разорван между каналами, правила о краткости сообщений упираются в потолок. Сокращение числа сообщений в одном мессенджере не отменяет письма и звонка по тому же поводу: общая нагрузка сохраняется, меняется только адрес. Решение уровня компании относится к количеству каналов, а не к манере писать в них.

Сведение каналов задевает не только чаты. Когда обсуждение и задача лежат в одном пространстве, часть регулярных встреч теряет повод. Статус по проекту виден без отдельного созвона, спорные пункты обсуждают там же в треде, протокол собирается из комментариев к задаче. Расписание встреч сокращается следом за числом чатов.

Например, крупнейший франчайзи сети ROSTIC'S, компания «Ямми Груп», свел деловые коммуникации из электронной почты, мессенджеров и телефонных звонков в одно рабочее пространство, где чаты соседствуют с задачами. Внедрение начали с верхнеуровневого менеджмента. По описанию самой компании, в два раза сократилась продолжительность еженедельных совещаний.

Где живет рабочий чат: общий мессенджер или корпоративный контур

Адрес рабочей переписки долго считали техническим вопросом: команда пишет там, где всем удобно, и выбор сводится к привычке большинства. С 2022 года структура инструментов заметно сдвинулась.

По данным SuperJob с 2022 по 2025 год расклад изменился так:

• Только общие мессенджеры остались у 42% компаний. В 2022 году таких было 52%.
• Общие и корпоративные мессенджеры вместе используют 38%. Доля выросла с 30%.
• На одних корпоративных инструментах работают 10% компаний. В 2022 году их было 8%.

За сдвигом стоит бытовая проблема общих мессенджеров: деловая переписка соседствует в одном приложении с семейной. По данным сервиса Контур.Толк, 88% используют один мессенджер для рабочих и личных задач, и 14% хотя бы раз путали чаты. Отдельный контур убирает эту ошибку механически: чаты по работе открываются в другом приложении, с другим списком контактов и другой историей.

Собственный контур решает и вопрос доступа. В общем мессенджере уволившийся сотрудник остается в групповых чатах до тех пор, пока его не удалят руками. Файлы проекта к этому моменту разошлись по личным диалогам, собрать их обратно некому. В корпоративном контуре доступ к чатам и файлам закрывается вместе с учетной записью, а история беседы остается у работодателя.

Схема с двумя инструментами сразу выглядит компромиссом и требует больше дисциплины, чем любой из двух крайних вариантов. Черта между общим и корпоративным мессенджером размывается за недели: срочное пишут туда, где собеседник ответит скорее, а через месяц половина обсуждений снова идет в общем приложении. Работает такая схема при явном правиле о том, какие темы куда, и при техническом решении о том, где лежат файлы и доступы.

Некоторые компании строят собственный мессенджер. Например, «Билайн» запустил внутренний мессенджер Buzz на смену нескольким разрозненным инструментам для чатов, звонков и видеоконференций. Мессенджер построен на российской корпоративной платформе. Пилот стартовал в начале 2025 года. По данным самой компании, на 2026 год внутренним мессенджером пользуются около 6 000 сотрудников.

Кто остается вне рабочего чата

Разговор о правилах переписки обычно ведется вокруг офисного сотрудника с рабочим ноутбуком и корпоративной почтой. Значительная часть штата на производстве и в распределенных командах работает без того и другого: смена проходит в цеху, на объекте или в дороге, а единственным устройством для работы остается личный телефон.

Для такого сотрудника мессенджер перестает быть еще одним каналом общения и становится точкой входа во внутренние сервисы: заявка в кадровую службу, справка, график смен, обучение. Коммуникации здесь упираются в доступ, и вопрос о тоне переписки отходит на второй план. Пока у части команды нет входа в рабочий чат, объявленные правила общения действуют для одного контура, а люди за его пределами узнают новости через мастера участка или бумажное объявление.

Разрыв в доступе стоит компании дважды. Информация сверху вниз идет с задержкой и искажается на пересказе. Обратный поток пропадает почти целиком: замечание с участка о браке или простое предложение по процессу некуда написать, и оно не доходит до тех, кто принимает решения.

Так, «Норникель» запустил корпоративный суперапп «Суперника» на базе платформы eXpress для сотрудников, значительная часть которых работает на производственных объектах с ограниченным доступом к корпоративной инфраструктуре. Пилот прошел в апреле 2023 года. По описанию самой компании, приложение открыло доступ работникам в 25 городах России к более чем 40 корпоративным цифровым сервисам в одном интерфейсе.

Когда переписка сведена в один контур и в нее пускают всю команду, открывается отдельный вопрос: что из обсуждения превращается в задачу и где эта задача хранится.

Граница между обсуждением и задачей

Обсуждение в чате легко перетекает в поручение: коллега соглашается сделать, срок звучит в том же сообщении, и формально задача поставлена. Через неделю она существует только в памяти участников разговора, а проверить ее статус негде.

По исследованию сервиса Weeek, таск-трекеры стали основным инструментом управления работой у 62% респондентов, а доля мессенджеров для ведения задач сократилась до 7% против 17% годом ранее.

Линия раздела проходит по типу содержимого:

• Чат держит обсуждение. Варианты, возражения, уточнения, быстрый обмен репликами, ссылки и черновики.
• Трекер держит результат обсуждения. Формулировку задачи, исполнителя, срок, текущий статус.

Переход между ними делает человек. Пока результат остается в ленте сообщений, о нем знает только тот, кто прочел всю цепочку целиком.

Без такого перехода любая проверка оборачивается очередным вопросом в чате, а тот тянет за собой еще одно обсуждение. Руководитель, который спрашивает о статусе в чате, получает ответ там же, и через полгода вся история проекта хранится в ленте, где ее просматривают бегло.

Перенести решение из ленты помогает резюме обсуждения: короткая реплика в конце треда о том, до чего договорились, кто делает и к какому сроку. Из нее задача уходит в трекер одним движением, а сам тред остается обсуждением.

Когда команда обязана быть на связи

Формальное окончание рабочего дня и последнее сообщение в чате расходятся во времени. Сообщения продолжают приходить и позже, а решение отвечать сразу или подождать до утра сотрудник принимает сам. В распределенной команде к этому добавляются часовые пояса: для коллеги из другого региона отправленное им сообщение попадает в чужой вечер.

По опросу бизнес-центра Rublevo Business Park, 43% сотрудников оставляют уведомления включенными и отвечают выборочно, по оценке срочности. Всего в зоне досягаемости после конца рабочего дня фактически остаются 57% работников. При этом 54,8% уверены, что требование работодателя оставаться на связи после работы нарушает личные границы и трудовое законодательство.

Разрыв между двумя цифрами держится на умолчании. Прямого требования отвечать вечером в компании чаще всего нет, запрета тоже нет, и сотрудник достраивает норму по поведению руководителя и коллег. Один вечерний ответ на срочный вопрос превращается в ожидание такого же завтра, и через месяц норма закрепляется без единого документа. Обратный ход начинается с той же точки: компания объявляет время связи и сразу оговаривает исключения.

«Пропишите часы связи и формат взаимодействия в мессенджерах. Например, у нас руководители не пишут сотрудникам после 19:00, кроме действительно экстренных случаев. Это корпоративная культура, а не приказ».

Наталия Малых, директор по персоналу «Слетать.ру»

Отдельно от времени связи стоит вопрос о канале срочности. В командах, где вечерние сообщения приходят в общий чат наравне с обычными, сотрудник обязан читать все подряд: отличить аврал от текущего вопроса по виду уведомления нельзя. Выделенный способ для действительно срочного снимает эту нагрузку. Все остальное ждет утра, и такая отсрочка перестает быть личным риском сотрудника.

Руководителю здесь остается один вопрос: какое время связи объявлено и что происходит с сообщением, отправленным вне его. Названный режим снимает догадки. Сотрудник знает, что вечернее сообщение подождет до утра, а действительно срочный случай придет по другому каналу, звонком или отдельной пометкой. Необъявленный режим оставляет команду в постоянной готовности, при которой отдых формально есть, а на деле прерывается уведомлением.

Почему хорошие манеры в чатах вводят последними

Список того, что раздражает людей в рабочих чатах, известен и укладывается в несколько пунктов. Именно его чаще всего и называют деловым этикетом переписки.

По опросу сервиса Работа.ру, проведенному в феврале 2025 года, каждый пункт набрал свою долю ответов, а один участник мог указать несколько раздражителей сразу:

• Грамматические ошибки — 40%, сообщения в нерабочее время — тоже 40%. Два ответа делят вершину списка.
• Долгое ожидание ответа — 36%. Претензия касается скорости реакции, не содержания сообщения.
• Голосовые сообщения и англицизмы вроде «асап» и «отфидбечить» — почти 34%. Аудио нельзя просмотреть глазами и найти поиском.
• Неопределенные или отсутствующие дедлайны — 27%. Задача из чата приходит без даты исполнения.
• Избыток смайликов — 17%. Замыкает список с большим отрывом.

Каждый пункт снимается отдельным правилом, и в этом привлекательность такого списка: договоренность не отправлять голосовые вводится за один день, не требует ни бюджета, ни смены инструмента и убирает повод для недовольства уже назавтра. Поэтому свод хороших манер остается частым ответом на вопрос об общении в рабочих чатах.

Раздражители при этом не двигают ни объем переписки, ни ее адрес. Отказ от аудио не сокращает ежедневный поиск в ленте. Правило отвечать в течение дня не меняет числа каналов, по которым идет один и тот же вопрос. Доля рабочего дня, занятая перепиской, останется на месте, пока компания не ответила на три вопроса:

• Сколько каналов держит одна команда;
• Где хранится переписка;
• Когда сотрудник обязан быть на связи;

Манеры вводят уже поверх этих ответов, и действуют они ровно столько, сколько держится заданный компанией режим.