Офисные сотрудники в России тратят до четырех часов в день на рутинные задачи. К такой рутине относится и почта: в компаниях крупнее тысячи человек 30% работников проводят за перепиской с клиентами и подрядчиками не меньше двух часов ежедневно. Большинство сотрудников готовы отдать часть этой нагрузки программам: в опросе hh.ru 70% уверены, что автоматизация отдельных рабочих задач повысит их эффективность.
Какую рутину и каким способом автоматизировать, определяет руководитель. Ответ зависит от ее типа:
- С задачей, где данные приходят в едином формате и лежат в одной системе, справляется скрипт.
- Работу на стыке разных сервисов берет на себя конструктор без кода.
- Повторяемые действия в нескольких приложениях выполняет программный робот.
- Письмо в свободной форме разбирает ИИ-агент.
Но прежде руководитель решает, какую рутину убрать совсем и куда направить освободившиеся часы.
Где прячется рутина, которую стоит автоматизировать
Рутину в компании обычно ищут на схеме бизнес-процесса, хотя основная ее часть скрыта в мелких повторяющихся действиях сотрудника. Менеджер переносит данные из таблицы в CRM, бухгалтер сводит выгрузки из трех систем в один реестр, специалист вносит отметку о выполненной работе. Каждая такая операция занимает несколько минут, но повторяется десятки раз в неделю.
Поэтому при составлении описи рутины разбирают, чем конкретный сотрудник занят с понедельника по пятницу. Кандидата на автоматизацию определяют по пяти признакам:
- Повторяемость. Действие выполняют каждый день или каждую неделю одинаково.
- Ручной перенос данных. Сотрудник копирует сведения из одного места в другое. Ошибку замечают только на сверке.
- Несколько систем. Чтобы выполнить действие, приходится открывать почту, таблицу, учетную программу и мессенджер.
- Шаблонный результат. На выходе получается однотипный документ, уведомление, отметка о статусе или строка отчета.
- Ожидание. Задачу выполняют только после того, как за нее берется исполнитель, хотя думать над ней не нужно.
Эффект от автоматизации складывается из времени, сэкономленного на сотнях таких мелких операций. Например, в Петербургском информационно-аналитическом центре с 2022 года создали более 150 программных роботов. Они проверяют документы, выгружают сведения из государственных систем и готовят запросы в Росреестр. Для социальных работников сделали чат-бот: через него данные об оказанной услуге вносят не более чем за 15 секунд. Соцработники стали заполнять отчетность в четыре раза быстрее, а в сумме центр сэкономил около миллиона человеко-часов.
Какую рутину не автоматизировать, а убрать
Опись рутины почти всегда показывает задачи, которые компания выполняет по привычке. Еженедельный отчет уходит руководителю, который его не открывает. Заявку вводят дважды: в CRM и в общую таблицу. Договор собирает три подписи, хотя решение принимает один человек.
Если такую задачу автоматизировать, лишнее действие останется в системе. Раньше отчет готовили вручную, теперь его формирует скрипт. Читать его все так же некому. Программа справляется быстрее сотрудника, но теперь компания платит еще и за ее поддержку.
До выбора инструмента по каждой задаче из описи отвечают на один вопрос: что сломается, если ее перестанут выполнять. После ответа и разбора шагов выбирают один из трех вариантов:
- Убрать. Действие не влияет на результат процесса — его отменяют решением руководителя.
- Упростить. Задача нужна, но в ней есть лишние шаги: дублирующий ввод, промежуточное согласование, копия в чат.
- Автоматизировать. Задача нужна целиком, поэтому ее оставляют в описи как кандидата на автоматизацию.
«Например, если раньше сотрудник бегал за подписью по этажам, теперь он просто гоняет документы в ЭДО. Но нужна ли подпись вообще? Поэтому первый шаг — не автоматизация как есть, а переосмысление процесса под задачи заказчика».
Юлия Классен, коммерческий директор «Теле2Мед»
Согласования и подписи в описи отмечают отдельно и разбирают с владельцем бизнес-процесса до разговора об инструментах.
22 октября 16:00 МСК Онлайн Бесплатно Онлайн-конференция: От «да» до первого шага Практика тех, кто каждый день доводит до результата дилеров, клиентов и сотрудников. Зарегистрироваться
Фильтры перед выбором способа: частота, стабильность, вход
После этого в описи остаются задачи, которые нужны и повторяются. Прежде чем выбирать способ, каждую оценивают по трем параметрам, которые показывают, стоит ли автоматизировать задачу сейчас и какой инструмент под нее подойдет:
- Частота. Сколько раз в неделю или месяц повторяется задача и сколько людей ее делают. Для редкой операции окупится только простое решение, которое можно собрать за вечер.
- Стабильность. Как часто меняются правила выполнения. Если порядок действий пересматривают каждый квартал, решение придется перенастраивать вслед за ним.
- Вход. В каком виде задача приходит к исполнителю. Четкий вход — строка в таблице, поле в CRM или заявка по форме. Письмо клиента, скан договора и требование контролирующего органа приходят в свободной форме.
«Если бизнес-процесс часто меняется или нет его четкого описания, сначала нужно его стабилизировать и формализовать, и только потом приступать к автоматизации».
Алексей Оносов, основатель ГК «Юнисофт»
Кроме трех фильтров, проверяют масштаб задачи: у точечной автоматизации есть предел. Когда выполнение задачи зависит от согласований между отделами, соблюдения сроков и контроля статусов, она перестает быть единичной операцией. Такую работу проектируют как управление процессом целиком — автоматизация одной задачи с ней не справляется.
Скрипт, конструктор без кода, робот или ИИ-агент: что под какую рутину
Задачу, которая прошла отбор, автоматизируют одним из четырех способов. Выбор зависит от двух параметров: в каком виде поступает задача и в скольких системах лежат данные.
| Способ | Какую рутину закрывает | Кто настраивает | Где ломается |
|---|---|---|---|
| Скрипт или формула | Четкий вход в одном месте: таблица, учетная система, CRM | Аналитик или опытный пользователь | Меняется формат выгрузки или структура файла |
| Конструктор без кода | Связка нескольких сервисов по триггеру: пришла заявка, создалась задача, ушло уведомление | Сотрудник команды после короткого обучения | Сервис меняет интеграцию, копятся сценарии без владельца |
| Программный робот | Повторяемые действия в интерфейсах нескольких систем | ИТ-команда или подрядчик | Меняется интерфейс системы или порядок полей |
| ИИ-агент | Вход в свободной форме: письмо, договор или обращение, ответ на которые собирают из разных источников | Сотрудники на корпоративной платформе или ИТ-команда | Нет правил проверки результата, или у агента нет доступа к данным |
Скрипты и конструкторы без кода для рутины внутри команды
Скрипт подходит для задачи, где вся информация уже лежит в одной системе и приходит в едином формате. Аналитик настраивает его за день для такой работы:
- сверить две таблицы;
- собрать сводный отчет;
- разослать напоминания по сроку;
- проставить статусы в CRM.
Если данные лежат в нескольких сервисах, нужен конструктор без кода: он связывает эти системы по триггеру через штатные интеграции. Цепочка выглядит так: пришла заявка с сайта, в системе для управления задачами появилась карточка, ответственный получил уведомление, а клиенту автоматически ушло письмо по шаблону.
Ожидания крупного бизнеса от платформ с минимумом кода за год снизились. В исследовании BPMSoft среди компаний с выручкой свыше 10 млрд рублей доля тех, кто видит в таких решениях быстрый путь к цифровизации, сократилась с 66% в 2025 году до 34% в 2026-м. Авторы объясняют такой сдвиг переходом к зрелому, более избирательному подходу.
Программные роботы для повторяемых действий в нескольких системах
Программный робот воспроизводит работу человека в интерфейсе: открывает систему, копирует значение поля, вставляет его в другую форму, сохраняет запись. Он нужен там, где у приложений нет удобной интеграции, а операция повторяется сотни раз в месяц по одной схеме. Так можно автоматизировать сверку реквизитов, выгрузку из государственных систем и заполнение типовых форм.
Роботу нужен стабильный интерфейс: любое изменение экранной формы или порядка полей останавливает его работу до перенастройки. Поэтому такой проект оценивают вместе с затратами на поддержку: стоимость лицензии составляет лишь часть общих расходов.
ИИ-агенты для рутины со входом в свободной форме
Скрипт и робот требуют четкого входа. Документ в свободной форме им не передать: сначала надо понять, о чем текст, найти нужные сведения и собрать ответ. Эту работу берут на себя ИИ-агенты и ИИ-ассистенты. Согласно опросу «Салют для бизнеса», 56% российских компаний хотят использовать ИИ-агентов для автоматизации офисной рутины. Им собираются передать документооборот, поиск информации в корпоративных базах, обработку обращений, анализ данных и подготовку отчетов. По данным «СберАналитики», ИИ-агентов и ИИ-ассистентов уже используют 39% организаций.
Так, в ГК «Химпэк» ИИ-ассистент готовит ответы на запросы налоговой инспекции. Раньше бухгалтеры вручную определяли, что нужно для встречной проверки, искали первичные документы в «1С», системе ЭДО и архивах и составляли реестр. После внедрения ассистент получает требование инспекции, извлекает данные из учетной системы и готовит черновик ответа. Прежде один запрос обрабатывали до двух дней, теперь на него уходит два часа. По оценке интегратора, экономия времени достигает 95%.
Отдачу от автоматизации рутинной работы компании уже фиксируют: 45% респондентов отмечают, что инструменты автоматизации позволили быстрее решать типовые задачи, 37% называют снижение доли ручных операций. Ответ агента остается черновиком, пока его не проверит сотрудник. Если же он берет на себя целый участок работы с правами и собственной зоной ответственности, речь идет уже о цифровом сотруднике. Окупаемость такого проекта считают иначе, чем у автоматизации одной задачи.
Когда агентов собирают сами сотрудники
Мелкие рутинные задачи команд редко передают в ИТ-отдел: каждая из них слишком мала для самостоятельного проекта. Поэтому часть компаний дает сотрудникам платформу, где они сами собирают агентов под свои задачи. Так поступил ЕДИНЫЙ ЦУПИС: специалисты без технических знаний создают там агентов для кратких сводок по документам, аналитических сценариев и автоматизации процессов. Через три месяца после запуска платформой пользовались порядка 20% сотрудников.
Первая автоматизация — одна задача и пилот
Начать нередко хотят с большой программы: список из двадцати задач и одна платформа на все. Такой проект требует долгих согласований, поэтому результат команда получает нескоро. Пилот на одной задаче дает результат быстрее: договориться о формате данных и ответственном для одной задачи проще, чем сразу для всего списка.
Задачу для пилота выбирают из описи по трем признакам: она часто повторяется, у нее четкий вход, а результат легко проверить. Дальше работа идет по короткому циклу из четырех этапов:
- Сделать исходный замер. Сколько минут уходит на одну операцию, сколько раз в месяц ее выполняет каждый исполнитель, сколько сотрудников этим занято и сколько ошибок при этом возникает.
- Стандартизировать вход. Договориться о едином формате данных и написать для команды короткую инструкцию.
- Собрать решение из доступных инструментов. Использовать скрипт, конструктор или готовый шаблон в уже купленной системе вместо нового проекта внедрения.
- Сравнить до и после. Через месяц снова замерить время на ту же операцию и посчитать ошибки.
Так, в «Сравни» автоматизировали ежемесячную сверку данных из таблиц партнеров: раньше менеджеры выполняли ее вручную. Работу начали со стандартизации входа и подготовки короткой инструкции, затем аналитик данных собрал автоматическую проверку на платформе с минимумом кода. Готовый файл бот отправляет менеджеру в мессенджер. Сверка, на которую уходила неделя рабочего времени, теперь занимает несколько часов. По оценке команды, основная трудность в проекте оказалась управленческой: нужно было договориться с каждым партнером о регулярной передаче корректно оформленных таблиц.
Посчитать эффект до запуска
Результат автоматизации задач выражают в часах. Первый расчет делают до внедрения. Без исходного замера потом не с чем сопоставлять. Через несколько месяцев сотрудники помнят, что работа ускорилась, но забывают, сколько времени она занимала раньше. Расчет строится на замерах до и после автоматизации. Время на одну операцию предварительно переводят в часы:
Сэкономленные часы в месяц = разница во времени на одну операцию до и после автоматизации × количество операций в месяц на одного исполнителя × число исполнителей.
Сэкономленное время переводят в деньги по стоимости часа работы исполнителей и сравнивают с затратами на решение. Помимо сборки, в эту сумму входят:
- поддержка;
- доработки при каждом изменении процесса;
- обучение исполнителей;
- проверка результата, если работу выполняет ИИ-агент.
После пилота расчет повторяют по фактическим замерам. По его итогам автоматизацию с заметной экономией распространяют на соседние команды, а решения без эффекта закрывают, чтобы не тратить время на их поддержку.
«Сегодня недостаточно просто предоставить сотрудникам доступ к ИИ. Важно создать инфраструктуру и понятные правила работы с новыми инструментами, научиться оценивать их реальную пользу и масштабировать те сценарии, которые действительно повышают эффективность».
Сергей Панченко, руководитель подразделения прикладного ИИ ЕДИНОГО ЦУПИС
Куда уходят освобожденные часы
Высвободившееся после автоматизации время само по себе результатом не становится. Согласно исследованиям, ИИ помогает сотрудникам экономить до десяти рабочих часов в неделю, а 48% стали быстрее справляться с привычными задачами. При этом 31% участников опроса признались, что работодатели постепенно заполняют освободившиеся часы дополнительной работой.
Поэтому еще до пилота руководитель определяет, на какие задачи их направить: работу с ключевыми клиентами, разбор ошибок, проекты, отложенные из-за нехватки рук. Если такого решения нет, сотрудники получают новые поручения — в отчете о пилоте остается только расчетная экономия.
Три решения до первой автоматизации
Инструмент для автоматизации выбирают в последнюю очередь. До этого руководитель принимает три решения:
- Что убрать. Какие задачи из описи компания отменяет или упрощает, прежде чем что-то автоматизировать.
- Что взять в пилот. Какую одну часто повторяющуюся задачу с четким входом выбрать и какой инструмент использовать для ее автоматизации — от скрипта до ИИ-агента.
- Куда направить часы. На какие задачи направят освободившееся время.
После этих решений остается выбрать инструмент под пилотную задачу по техническим параметрам.
Другие статьи по теме
Часто задаваемые вопросы
Как найти рутину, которую стоит автоматизировать?
Основная часть рутины скрыта не на схеме бизнес-процесса, а в мелких повторяющихся действиях сотрудника, поэтому при составлении описи рутины разбирают, чем конкретный сотрудник занят с понедельника по пятницу. Кандидата на автоматизацию определяют по пяти признакам: повторяемость, ручной перенос данных, несколько систем, шаблонный результат и ожидание исполнителя. Каждая такая операция занимает несколько минут, но повторяется десятки раз в неделю.
Какие задачи не нужно автоматизировать?
Не нужно автоматизировать задачи, которые компания выполняет по привычке: отчет, который никто не открывает, двойной ввод заявки, лишние подписи. Если такую задачу автоматизировать, лишнее действие останется в системе, а компания будет платить еще и за поддержку программы. По каждой задаче из описи сначала отвечают, что сломается, если ее перестанут выполнять, и выбирают: убрать, упростить или автоматизировать.
По каким параметрам оценивают задачу перед выбором способа автоматизации?
Задачу оценивают по трем параметрам: частота — сколько раз она повторяется и сколько людей ее делают; стабильность — как часто меняются правила выполнения; вход — в каком виде задача приходит к исполнителю. Отдельно проверяют масштаб: если выполнение зависит от согласований между отделами, сроков и контроля статусов, такую работу проектируют как управление процессом целиком, а не автоматизацию одной задачи.
Чем скрипт отличается от конструктора без кода и программного робота?
Скрипт подходит, когда вся информация лежит в одной системе и приходит в едином формате: сверить таблицы, собрать сводный отчет, проставить статусы в CRM. Конструктор без кода связывает несколько сервисов по триггеру через штатные интеграции. Программный робот воспроизводит работу человека в интерфейсе нескольких систем, где нет удобной интеграции, но любое изменение экранной формы останавливает его до перенастройки.
Когда для автоматизации рутины нужен ИИ-агент?
ИИ-агент нужен, когда задача приходит в свободной форме — письмо, договор, обращение — и ответ надо собрать из разных источников. Например, в ГК «Химпэк» ИИ-ассистент готовит черновики ответов на запросы налоговой инспекции: обработка одного запроса сократилась с двух дней до двух часов. Ответ агента остается черновиком, пока его не проверит сотрудник.
С чего начать первую автоматизацию задач?
Начинать лучше с пилота на одной задаче, которая часто повторяется, имеет четкий вход и легко проверяемый результат. Пилот идет в четыре этапа: исходный замер, стандартизация входа, сборка решения из доступных инструментов и сравнение до и после через месяц. Так, в «Сравни» сверка таблиц партнеров, на которую уходила неделя рабочего времени, после автоматизации занимает несколько часов.
Как посчитать эффект от автоматизации задач?
Первый расчет делают до внедрения: сэкономленные часы в месяц = разница во времени на одну операцию до и после автоматизации × количество операций в месяц на одного исполнителя × число исполнителей. Часы переводят в деньги по стоимости часа работы и сравнивают с затратами на сборку, поддержку, доработки, обучение и проверку результата ИИ-агента. После пилота расчет повторяют по фактическим замерам.
Куда направить время, освободившееся после автоматизации?
Руководитель решает это еще до пилота: например, работа с ключевыми клиентами, разбор ошибок или проекты, отложенные из-за нехватки рук. Без такого решения освободившиеся часы заполняются новыми поручениями — по опросу, 31% участников признались, что работодатели постепенно загружают их дополнительной работой. Тогда в отчете о пилоте остается только расчетная экономия.