Где заканчивается workflow и начинается управление процессом?

Договор на согласовании проходит один и тот же круг: юрист правит формулировки, финансист сверяет условия оплаты, руководитель подписывает. Круг нигде не описан и держится на переписке в почте и мессенджерах, поэтому порядок шагов новый сотрудник узнает от соседа по кабинету. По опросу Аналитического центра НАФИ и «Яндекс 360», 15% офисных сотрудников тратят на организацию совместной работы над документами больше четырех часов в день. Автоматизировать приходят именно этот круг согласования — тот, что держится на переписке. Подрядчики называют словом workflow, или воркфлоу в русском написании, три разные вещи. Два первых — маршрут согласования и движок процессов. Третьим значением называют робота, который заполняет формы вместо человека.

Главное за неделю — в дайджесте

Подпишитесь, чтобы не пропустить

Подписаться

Что глоссарий WfMC называет workflow и чем от него отличается бизнес-процесс

Спорить о словах не нужно: у workflow и бизнес-процесса есть отраслевые определения. Международный консорциум Workflow Management Coalition ведет глоссарий процессных терминов с 1993 года и пишет стандарты для этой дисциплины.

В глоссарии WfMC workflow описан как последовательность задач, шагов и решений, которую нужно пройти, чтобы завершить конкретный процесс. Там же сказано, что входит в маршрут: порядок задач, ответственный за каждый шаг и то, куда работа уходит дальше в зависимости от исхода.

Бизнес-процесс описан в другом документе — и описан через результат, а не через шаги. Свод знаний BPM CBOK международной ассоциации ABPMP определяет бизнес-процесс как сквозной и кросс-функциональный, дающий ценный с точки зрения заказчика результат. Отдел решает свою задачу, а процесс идет к результату для заказчика через все отделы сразу. Тот же водораздел проводит и WfMC: процессный взгляд там противопоставлен функциональному подходу, где каждая функция оптимизируется независимо от остальных.

Различие двух терминов сводится к трем вопросам.

• Что описывают. Workflow задает последовательность задач внутри одной процедуры: куда работа уходит дальше и по какому условию. Бизнес-процесс охватывает весь путь до результата для заказчика и пересекает границы подразделений.
• Кто владелец. У маршрута есть исполнители и администратор системы, каждый отвечает за свой шаг. У процесса есть владелец — он отвечает за сквозной результат целиком.
• Что измеряют. На маршруте считают длительность шага, число возвратов и долю просроченных передач. На уровне процесса смотрят на сквозной срок и ценность результата для заказчика.

Различие не косметическое. У компании с десятком описанных маршрутов уже есть инструкции для исполнителей и единый язык для настройки систем, а управления процессами у нее при этом может не быть вовсе.

Что BPM добавляет поверх маршрута

Описанный рабочий процесс задает порядок действий на каждом шаге, но управлять им как системой не позволяет. Здесь вступает BPM — надстройка над отдельными маршрутами. Определение BPM в формулировке WfMC объединяет в одной дисциплине шесть работ с процессами: моделирование, автоматизацию, исполнение, контроль, измерение и оптимизацию потоков деловой активности ради целей предприятия. Она охватывает системы и участников процесса внутри компании и за ее пределами: сотрудников, клиентов, партнеров.

Из шести перечисленных функций workflow-движок берет на себя одну — исполнение. Моделирование, измерение и оптимизацию ведут люди: процессный архитектор, методолог, владелец процесса. Маршруты без назначенных ролей исполняются, но ими никто не управляет: они остаются такими, какими их нарисовали два года назад.

Спрос на этих специалистов и на инструменты для них вырос настолько, что вокруг управления процессами сложился отдельный рынок программного обеспечения. По оценке Фонда «Сколково» и TAdviser, совокупная выручка российских разработчиков BPMS по итогам 2025 года составила 33–34 млрд рублей. В стране представлено около тридцати отечественных решений этого класса.

«Рынок уже прошел стадию, когда автоматизация воспринималась как набор разрозненных workflow-сценариев. Сегодня все чаще речь идет о процессах как об управляющем каркасе бизнеса».

Сергей Лебедев, коммерческий директор GreenData

Где кончается таск-трекер и начинается маршрут

Согласования из почты обычно переносят в таск-трекер — и первые недели работа выглядит налаженной: задачи видны, комментарии собраны в одном месте. Трекер хранит задачи и их статус. Кто передает работу дальше и по какому условию — в трекере не задано. Пока согласование идет одной линией, разницы между трекером и маршрутом не видно. На маршруте из пяти шагов с ветвлением по сумме договора линейная цепочка распадается — и трекер начинает отставать.

• Условие ветвления. Договор до пороговой суммы уходит руководителю отдела, свыше нее — финансовому директору. В трекере такое правило держит в голове постановщик задачи.
• Время на передачу. У каждого шага свой срок. Если срок сорван, маршрут сам поднимает эскалацию. По статусу «в работе» не видно, задача просрочена на час или на неделю.
• Роль вместо человека. Маршрут адресует работу роли и переназначает задачу сам, когда исполнитель в отпуске. Карточка в трекере закреплена за конкретным сотрудником.
• Следующий исполнитель. В маршруте задано, кому уходит задача после каждого исхода. В трекере такое назначение делают вручную, по памяти о порядке шагов.

«Системы перестают быть просто инструментом для автоматизации отдельных задач и превращаются в ядро цифровой экосистемы предприятия и инструмент стратегического управления. Если раньше BPMS автоматизировали в основном внутренние регламентные процессы, например, согласование заявок, то сейчас спектр задач стал гораздо шире и сложнее».

Сергей Пуцин, заместитель генерального директора «ДоксВижн»

Что делает робот внутри уже описанного маршрута

Отдельные шаги описанного маршрута выполняет программный робот, и в разговорах об автоматизации его регулярно путают с самой цепочкой. Речь почти всегда об RPA, и у этого класса своя зона ответственности. На конференции RPA и BPM Day ассоциация ABPMP Russia провела границу между тремя классами инструментов.

• BPMS. Автоматизирует взаимосвязанные процессы ради создания единой системы.
• iBPMS. Предлагает набор инструментов для выполнения задач и процессов.
• RPA. Автоматизирует задачи и применяется в рамках существующих процессов.

Из последней формулировки следует практическое ограничение: робот встает на шаг с четко описанным входом и выходом и выполняет его по заданному алгоритму. Там, где маршрут не описан, робот повторяет ручные действия сотрудника вместе с его ошибками и обходными путями и только быстрее множит неразбериху.

Так робот работает на описанном маршруте. Правовой блок «Мосэнергосбыта» отдал роботам рутину взыскания. По данным самой компании, пять роботов подают в суды заявления о выдаче судебных актов и исполнительных документов: отслеживают сроки, проверяют статус, формируют электронные формы и отправляют их в суд почтой или через портал. Один из них ищет платежное поручение по оплате госпошлины и следит за ходатайством о возврате, другой фиксирует факт возбуждения исполнительного производства на портале ФССП. За четыре года роботы сэкономили юристам более 18 тыс. часов рабочего времени. На расходных материалах компания сберегла около 1,5 млн рублей.

По какому признаку понятно, что процесс пора описывать

Описывать процессы пора тогда, когда так устроена сама работа, а не тогда, когда компания выросла. Таких признаков три.

• Повторяемость. Одна и та же задача встает несколько раз в неделю и чаще, и каждый сотрудник проходит сценарий по памяти. Расхождения в шагах всплывают при первой же сверке.
• Передачи между отделами. Работа пересекает минимум две функции — и на каждой границе теряется контекст, срок или ответственность.
• Отсутствие владельца у результата. За разные шаги отвечают свои руководители — сквозной срок и результат остаются ничьими.

Эти признаки чаще всего сходятся на документообороте — его и автоматизируют в первую очередь. По опросу «СберАналитики», документооборот и обработку заявок автоматизируют 70% компаний, бухгалтерию и финансовый учет — 55%, HR-процессы и стратегическое планирование — по 34%, поддержку клиентов — 30%. В верхней строке списка стоит передача документа и заявки между людьми — классический workflow. Эффект респонденты видят в той же рутине: 45% называют ускорение решения типовых задач, 37% — сокращение доли ручных операций.

В «Деко-Мебели», небольшом производстве в Южно-Сахалинске, данные о клиентах лежали в Excel, а статус платежей никто не отслеживал. Из-за этого заказы обрабатывали и собирали медленно. Воронежский офис «Первого Бита» перевел сквозные процессы «Деко-Мебели» в BPM-систему на «Битрикс24». По данным интегратора, время на выполнение рутинных задач сократилось на 30%, скорость обработки платежей выросла на 40%.

Как измеряют фактический маршрут, а не нарисованный

Стартовая схема почти сразу расходится с тем, как работа идет на самом деле. Информационные системы при этом хранят следы фактического хода: заявки, статусы задач, время между шагами, возвраты к предыдущему исполнителю. Восстановлением этой картины занимается процессная аналитика, process mining. Она позволяет понять, сколько у маршрута веток, где он зацикливается и на каких шагах работа простаивает дольше всего.

По совместной оценке Сбера и «Технологий Доверия», российский рынок process mining за 2025 год вырос на 53% и достиг 1,4 млрд рублей. Каждая третья из крупных компаний либо уже использует такую аналитику, либо пилотирует ее.

Подробный отраслевой срез собран по банкам: по опросу «Инфомаксимума», опыт использования process mining есть у 72% опрошенных банков, промышленную эксплуатацию запустили 28%. Те же респонденты сказали, сколько времени проходит от разбора маршрута до готовых предложений.

• Меньше трех недель. Столько занимает подготовка предложений у 13% опрошенных.
• Месяц. Такой ответ дали 51% респондентов.
• Два-три месяца. Этот вариант выбрали 35% банков.

Почему описывают сотни процессов, а глубоко автоматизируют единицы

Бизнес быстро упирается в вопрос, сколько маршрутов имеет смысл доводить до исполняемой модели. Процессов в крупной организации тысячи, команда внедрения одна — на каждый маршрут не хватит ни денег, ни времени аналитиков.

«Глубокая автоматизация обычно охватывает малую часть: пять — может, десять процентов от общего количества процессов. Остальной массой мы управляем либо на уровне регламентов, либо вообще ограничиваемся паспортизацией — находим процессу место в общей процессной архитектуре, определяем его границы, входы-выходы, владельца, ключевые показатели и целевые значения».

Анатолий Белайчук, BPM-евангелист Comindware

Паспортизация дает процессу то, чего у него не было: владельца и показатели. Какие маршруты доводить до исполняемой модели, решают по трем критериям: как часто процесс повторяется, сколько стоит ошибка на шаге и как часто маршрут приходится править.

Зачем маршрут переводят на low-code платформу

Частота правок решает, где маршрут будет жить дальше. Маршрут, который приходится часто править, переводят на low-code платформу: схему там собирают из готовых блоков — и правку вносит специалист со стороны бизнеса. Изменение регламента перестает быть проектом на квартал. Кроме скорости правок, платформа дает еще четыре вещи.

• Единая методология. Маршруты разных функций описывают в одном стандарте — и они сопоставимы между собой.
• Метрики по одним правилам. Сроки и объемы считают одинаково — и сравнение двух процессов не превращается в спор о методике подсчета.
• Переиспользуемые модули. Согласование, автоматическое уведомление и проверка документа собраны один раз и используются в новых маршрутах.
• Настройка силами бизнеса. Изменение условия перехода не требует релиза и не ставит задачу в очередь к разработчикам.

«Газпромнефть-ЦР» выстроил процессное управление и перевел рабочие процессы на low-code BPMS-платформу, чтобы настраивать маршруты силами бизнеса. По данным компании, автоматизировано больше тридцати процессов: аудиторские проверки, часть юридических, кадровых и ИТ-процедур. Стоимость разработки в проекте уменьшилась на 20% за счет снижения трудозатрат.

Порядок, в котором маршрут становится управляемым

Путь всегда один и тот же, из трех шагов.

• Описать маршрут. Шаги, ответственные за выполнение каждой задачи, условия переходов и владелец результата.
• Измерить фактический ход работы. Схему сверяют с логами систем и видят ветвления, петли и простои.
• Автоматизировать узкий участок. На измеренном маршруте выбирают шаг под исполняемую модель или под робота.

Если автоматизировать раньше, чем маршрут описан и просчитан, прежний беспорядок сохраняется в оцифрованном виде, воспроизводится быстрее и обходится дороже. Измерять маршрут придется не один раз: 20% компаний уже считают внедрение процессной аналитики обязательным шагом на горизонте двух-трех лет.

Маршрут отвечает на вопрос, как выполняется работа: кто делает шаг, куда она уходит дальше и по какому условию. Все три значения слова workflow, от согласования до робота на отдельном шаге, описывают именно это. Управление процессом начинается с результата: зачем маршрут нужен, кто за него отвечает и в какой срок работа должна быть завершена. На этой границе workflow и заканчивается.