Почему описание бизнес-процессов устаревает без владельца?

Когда процесс знают только те, кто его выполняет, компания зависит от их памяти и присутствия на месте. По опросу «Русской Школы Управления», 25% участников оценили хаос в процессах как максимальный: всё держится на отдельных сотрудниках. Отлично выстроенными процессы назвали только 8% респондентов. По оценке авторов опроса, при хаосе в процессах руководители вместо развития и планирования вынуждены вручную закрывать слабые места процессов.

Описание бизнес-процессов снимает эту зависимость: знания переносят из головы сотрудника в регламент, схему или видеоинструкцию. Такой документ остается в компании и после ухода человека, но требует обновления: процесс меняется — описание без владельца и даты пересмотра устаревает. Поэтому работа над ним не заканчивается в день утверждения.

Главное за неделю — в дайджесте

Подпишитесь, чтобы не пропустить

Подписаться

Цели описания бизнес-процессов: работа не должна зависеть от одного человека

Описывать процессы начинают, когда порядок работы хранится в памяти одного-двух сотрудников и каждый из них знает только свои шаги. Если кто-то уходит, процесс останавливается, а новичка некому ввести в курс дела. Сильнее всего от неформальных знаний конкретных людей зависит операционная работа: ее назвали 46% респондентов международного опроса Lucid, за ней идут поддержка клиентов и HR. При этом записать эти знания успевают немногие: отлично задокументированы рабочие процессы только у 16% участников того же исследования.

Зависимость от людей остается главной, но не единственной причиной описывать процессы. Всего целей пять:

• Сохранить знания при смене сотрудника. Процесс продолжается, когда человек увольняется, уходит в отпуск или переходит в другой отдел.
• Ввести новичка в работу без наставника на каждом шаге. Он сверяется с инструкцией и реже отвлекает коллег одними и теми же вопросами.
• Найти узкие места перед оптимизацией. Записанная последовательность показывает лишние действия и задержки там, где работа стоит в ожидании решения другого сотрудника.
• Подготовить процесс к автоматизации. CRM или учетную систему настраивают по записанной схеме, иначе в нее попадает разнобой: каждый сотрудник работает по-своему.
• Пройти аудит и сертификацию. При проверке системы менеджмента качества по ISO 9001 работу компании сверяют с описанными процессами.

Первую из этих целей, сохранение знаний, проверяют при уходе сотрудника. Если шаги записаны и у каждого виден исполнитель, работу передают коллеге без долгих расспросов.

«Даже если человек увольняется, мы всегда можем посмотреть на ком „подвис“ процесс, делегировать задачу на нового сотрудника, и процесс пойдет дальше. Ранее же все это терялось вместе с уволившимся сотрудником».

Евгений Михалев, директор по цифровой трансформации Cotton Club

Что входит в описание бизнес-процесса

Перечень действий одного отдела еще не описывает процесс: из него не понять, где работа начинается, где заканчивается и к кому она уходит дальше. Точки старта и завершения задают границы процесса: событие на входе и результат на выходе. В процессе продаж на входе — заявка клиента, на выходе — подписанный договор, а между ними работа проходит через менеджера, CRM и бухгалтера.

От границ зависит, какая работа попадет в описание. Например, в «ГлобИТ», ИТ-компании ретейлера «Гиперглобус», границы процесса работы с активами провели от закупки оборудования до его списания. В такие границы попадает и оборудование, которое у компании уже есть, поэтому до покупки нового видно, что можно перераспределить из имеющегося. Затем команда создала и внедрила единый процесс и автоматизировала его в собственной ИТ-системе. Как рассказал на конференции представитель компании, утвержденный процесс по работе с активами позволил сэкономить 30% на закупке нового оборудования за счет перераспределения имеющегося. Трудозатраты сократились на 30%.

Границы составляют лишь один из восьми элементов рабочего описания бизнес-процесса:

• Название и цель. Одной фразой: что получит клиент процесса, будь то внешний заказчик или соседний отдел.
• Границы. Стартовое событие процесса и результат на его выходе.
• Владелец процесса. Руководитель, за которым закреплены результат процесса целиком и его описание.
• Участники. Роли и зоны ответственности, по одной строке на каждую.
• Последовательность шагов. Действия, условия и развилки.
• Документы и системы. Что создают и используют на каждом шаге и где хранят результат.
• Показатели. Сроки, объемы, доля ошибок: по ним видно, что процесс работает.
• Дата следующего пересмотра. В этот день документ сверяют с практикой.

Этапы описания бизнес-процессов: от обследования до регламента

Проект описания проходит несколько этапов: от выбора процессов до утвержденного регламента и метрик. Черновой регламент часто приходится исправлять. Сотрудники выполняют один и тот же процесс по-разному, и часть расхождений всплывает только после запуска, на нестандартных случаях. Поэтому регламент внедряют итерациями. Этапы идут в такой последовательности:

1. Обследование и выбор процессов. Сначала нужно собрать перечень процессов и определить, с каких начать.
2. Процессный ландшафт. Верхнеуровневая картина: какие процессы существуют в компании и как они связаны между собой. Детальные схемы процессов строят на этой основе.
3. Описание «как есть». Анализ текущей работы: как один и тот же процесс выполняют несколько сотрудников. Их варианты сравнивают и берут лучший.
4. Регламент «как должно быть». Целевую схему фиксируют, согласуют с участниками и утверждают у владельца процесса.
5. Метрики. Для каждого процесса задают показатели результата.
6. Внедрение с корректировками. Регламент вводят в действие и исправляют ошибки по замечаниям сотрудников.

С какого процесса начать описание

Процессы делят на основные, вспомогательные и управленческие. Начинают с основных: из них складывается результат для клиента. Остальные две группы описывают во вторую очередь, когда основные уже работают по регламенту.

Так, с основных процессов начинал АЦТС, аккредитованный центр технического сервиса при ПК «Волховец». Центр замеряет, доставляет и монтирует межкомнатные двери. Все шесть этапов оказались под силу и небольшой компании: в команде около 35 сотрудников. В 2025 году АЦТС провел аудит процессов, собрал процессный ландшафт, регламентировал четыре основных процесса «замер — доставка — монтаж — претензии» и выстроил систему KPI. Работу с жалобами клиентов включили в первую очередь: по ним видно, на каком именно шаге процесс дал сбой.

Регламент не утверждали без участия исполнителей: команда сравнила, как процесс выполняют разные сотрудники, и закрепила лучший вариант. Процессы внедряли одновременно с доработкой — каждый прошел 3–4 корректировки до и после запуска. Кроме регламентов, в проект вошла реорганизация отделов, поэтому результат дали не одни описания. По данным компании, сроки оказания услуг сократились на 35%, а клиентских претензий стало почти вдвое меньше.

Кто описывает процессы: исполнители, аналитик или процессный офис

Описать процесс без тех, кто его выполняет, не получится: схема, составленная без их опыта, расходится с практикой. Самим исполнителям при этом некогда записывать свои шаги. По данным опроса Lucid, документировать знания в масштабе компании чаще всего мешает нехватка времени: ее назвали 41% респондентов. На втором месте дефицит инструментов: на него указали 30% участников.

Чтобы не отнимать у исполнителей лишнее время, работу делят между несколькими ролями:

• Исполнитель. На интервью рассказывает, как выполняет шаги, и проверяет готовое описание на своих задачах.
• Аналитик. Сводит ответы сотрудников, находит расхождения и рисует схему.
• Владелец процесса. Утверждает целевую схему.
• Процессный офис. Задает единые правила описания: формат, уровень детализации, процедуру согласования.

В крупной компании процессный офис помогает подразделениям описывать процессы по запросу. Заказчиком описания при этом выступает владелец процесса, а содержание дают сотрудники.

«Важно реализовывать принцип внутреннего консалтинга: мы не причиняем добро, а работаем от потребностей. Наша задача — методологически распространить принципы процессного управления, а также решать проблемы бизнес-заказчиков».

Ольга Андреева, директор центра компетенций по бизнес-процессам t2

Способы описания бизнес-процессов: текст, схема, нотация, видео

Формат описания выбирают под пользователя. Форматы различаются так:

Текстовое описание процесса: регламент и таблица

Описать процесс текстом имеет смысл там, где его нужно согласовать и подписать. Регламент процесса фиксирует цель, границы, участников, порядок работ и ответственность. Пошаговая таблица раскладывает процесс по столбцам: действие, роль, срок, входящий и исходящий документ. Ее быстрее просматривать. Развилки в таблицу не ложатся, поэтому их условия выносят в примечание.

Схема бизнес-процесса: блок-схема, дорожки и нотации

Схема нужна, когда процесс ветвится или проходит через несколько отделов. В варианте с дорожками у каждого участника своя полоса, и видно, в какой момент работа переходит к следующему. Нотации моделирования задают для таких схем строгие правила:

• IDEF0. Раскладывает процесс на функции с входами, выходами, управлением и механизмами.
• EPC. Выстраивает цепочку событий и действий.
• BPMN. Для процессов под автоматизацию подходит нотация BPMN: после короткой подготовки ее схему читают и аналитик, и владелец процесса, и разработчик.

Видеоинструкция как формат описания процесса

По международному исследованию TechSmith, 83% респондентов предпочитают получать инструкции и справочную информацию в видео. Причем снимают их не только профессионалы: короткие ролики коллег составляют 28% видео, которое смотрят для работы. Сделать такую инструкцию может любой сотрудник: он включает запись экрана и проговаривает шаги.

Например, на производстве видеоформат применяет АО «ПРОМИС» из фармацевтического машиностроения. Там перевели в ролики рабочие инструкции для новых сотрудников: каждый длится не больше 5–6 минут, сложные темы разбиты на короткие серии. По данным компании, видеоинструкции стали одним из решений, которые помогли снизить текучесть персонала с 16% в 2023 году до менее 2% в 2024-м.

Где хранить описания процессов

Описанием пользуются, когда его не приходится искать. Место хранения, как и формат, выбирают под того, кто будет открывать документ. Поэтому описание держат там, где сотрудник уже работает: в базе знаний, трекере задач или системе обучения. В «СБД», техническом заказчике и генеральном подрядчике в строительстве, модель бизнес-процессов вошла в базу знаний для адаптации: новички изучают по ней процессы, а ее саму регулярно актуализируют.

Как описание процесса расходится с реальной работой

Описание устаревает незаметно: процесс меняется, а общая схема остается прежней. Подразделения правят каждое свою инструкцию, и постепенно эти документы расходятся между собой и со схемой процесса. Например, с этой проблемой столкнулась компания «СБД»: актуальной ее модель процессов стала не сразу.

С 2020 года здесь моделируют бизнес-архитектуру: в ней более 460 бизнес-процессов в 21 группе. Когда документы подразделений начали противоречить друг другу и описанным процессам, компания ввела правило: каждый новый локальный нормативный акт содержит актуальную схему процесса. Приживалось оно больше года, а число обновленных процессов тем временем росло. По данным самой компании, в 2022 году актуализировали 61 бизнес-процесс, в 2023-м — 70, а в 2024-м — 118.

Владелец процесса и контрольные точки: как держать описание актуальным

Описание работает, пока у процесса есть владелец и он назначает пересмотр. Без владельца его никто не запускает: сотрудники не вправе менять общую схему, начальники отделов отвечают только за свой участок. Владелец нужен при создании описания: в том же опросе Lucid 27% респондентов назвали отсутствие четкого владельца одним из главных барьеров для документирования знаний.

Так, регулярную проверку процессов по контрольным точкам выстроил автохолдинг «Максимум», официальный автодилер из Санкт-Петербурга со штатом более 1300 сотрудников. В его модели описано около 600 бизнес-процессов. Чтобы следить за ними и после описания, компания для каждого процесса ведет таблицу контрольных точек. Устроено это так:

• Пять контрольных точек на процесс. Их определяют владельцы процессов и руководители функций.
• Регулярность. Выполнение контрольных точек проверяют раз в квартал.
• Порог. По данным холдинга, процесс считается эффективным, если в течение года соблюдается более 80% показателей.
• Разбор отстающих. Процессы, которые по итогам проверки показывают слабые результаты, в компании относят к «желтой зоне». Их включают в план аудитов на следующий финансовый год.

Когда проект описания процессов можно считать законченным

Проект описания бизнес-процессов обычно сдают набором согласованных схем и регламентов. Но сами по себе схемы еще не значат, что проект завершен. Готовность определяют три условия, и каждое проверяется одним вопросом:

• Кто владелец процесса?
• Открывают ли сотрудники регламент, схему или видеоинструкцию в работе?
• На какую дату назначен следующий пересмотр?

Из трех условий уязвимее всего дата: ее назначают в день утверждения. Без нее расхождение, которое начинается с первого изменения в процессе, никто не закроет. Если хотя бы на один из трех вопросов ответа нет, проект еще не закончен, сколько бы схем в нем ни было.

«Присутствие в регламенте разделов, посвященных владельцу процесса и порядку его актуализации, является признаком зрелого подхода к управлению. Это демонстрирует, что документ воспринимается не как статичная бумажка, а как часть живой системы управления с механизмами подотчетности и адаптации. Отсутствие этих элементов часто приводит к тому, что регламенты устаревают и становятся бесполезными».

Ярослав Черных, архитектор систем управления