Что выбрать для UX-исследования — интервью, анкету или тест прототипа? Сначала определяют, на какой вопрос нужно ответить. В международном опросе User Interviews 2025 года тип вопроса назвали главным фактором выбора метода: его отметили 87% респондентов. От вопроса и метода зависит и выборка. Беседы с несколькими пользователями помогают найти возможные причины их поведения, а для оценки доли аудитории может понадобиться выборка в десятки человек или больше. Ниже разберем, какие методы подходят на разных этапах работы над продуктом, как выводы исследования превращаются в задачи бэклога и когда исследование можно считать завершенным.
Что такое UX-исследования и кто их проводит
UX-исследования помогают понять, как люди пользуются продуктом, какие задачи решают и где сталкиваются с трудностями. Например, продакт-менеджеры и дизайнеры опираются на эти данные, когда выбирают функции, меняют интерфейс или порядок действий в продукте.
Спрос на исследования растет. В международном опросе Maze 2026 года об этом сообщили 66% участников, годом ранее — около 55%. Исследования проводят и сотрудники без профильной должности: 39% участников указали, что в их организациях этим занимаются продакт-менеджеры.
Однако 13% сообщили, что их компании не предоставляют таким сотрудникам ресурсов для исследовательской работы. Авторы опроса предупреждают: если спрос растет, а штат, инструменты и процессы остаются прежними, сотрудники рискуют перегореть, а результаты исследований — прийти слишком поздно для принятия решений.
Какой метод UX-исследования отвечает на какой вопрос
Сначала нужно определить, что нужно узнать о пользователях, затем выбрать подходящий метод. При этом учитывайте ограничения проекта.
В опросе User Interviews 2025 года 74% участников назвали сроки проекта одним из факторов выбора метода. Авторы отмечают, что на практике исследователи чаще ориентируются на вопрос и доступное время, чем на строгий расчет отдачи.
Основные вопросы и подходящие методы собраны в таблице:
| Вопрос о продукте | Метод | Что дает | Чего не дает |
|---|---|---|---|
| Почему пользователь так поступает? | Глубинные интервью, наблюдение | Возможные причины поведения, контекст, реальные сценарии | Долю пользователей с той же проблемой |
| Какую долю пользователей затрагивает проблема? | Опросы, продуктовая аналитика, регулярные замеры | Масштаб проблемы и его изменение со временем | Объяснение причин поведения само по себе |
| Разберется ли пользователь в решении? | Тест макета или готового интерфейса | Ошибки в сценарии, непонятные формулировки и элементы интерфейса | Прогноз спроса на функцию |
Вопрос «почему»: глубинные интервью и качественные методы
Качественные методы помогают разобраться в поведении пользователя. На глубинном интервью модератор спрашивает о прошлом опыте человека: как он решал задачу, чего ожидал и с какими трудностями столкнулся. Наблюдение в привычной для пользователя среде позволяет заметить действия, на которые сам человек не обращает внимания. Эти методы помогают найти возможные объяснения проблемы и узнать, какими словами ее описывает пользователь.
Интервью и наблюдения показывают, с какими трудностями столкнулись участники исследования. Но по нескольким беседам нельзя определить, насколько проблема распространена среди всей аудитории.
12 ноября 15:00 МСК Онлайн Бесплатно Открытый разбор: КП отправили, а дальше тишина Для руководителей продаж: как узнать, что происходит со сделкой, пока клиент молчит, и как вернуть разговор. Зарегистрироваться
Вопрос «какая доля»: опросы, метрики и количественные исследования
Количественные методы помогают оценить масштаб проблемы и проследить изменения. Опросы и продуктовая аналитика показывают, какая доля пользователей сталкивается с трудностью и как эта доля меняется со временем. Повторные замеры пользовательского опыта позволяют сравнить оценки продукта в разные периоды.
Сами цифры при этом не объясняют причины изменений. Снижение конверсии показывает, на каком шаге пользователи стали реже выполнять нужное действие, но не говорит, что помешало пользователям.
Как совместить качественные и количественные данные
Методы можно сочетать. Например, сначала в беседах находят проблему и формулируют гипотезу, затем измеряют распространенность проблемы. Бывает и наоборот: в аналитике замечают снижение показателя, а в интервью или тестах интерфейса выясняют, с чем столкнулись пользователи.
Так, в «Альфа-Банке» поводом для замера стали жалобы на цифровой сервис корпоративного кредитования. Пользователи писали «Ничего не работает», хотя серверные логи не показывали сбоев. Команда измерила, сколько времени проходит от появления страницы до момента, когда можно нажать главную кнопку. По данным банка, ожидание составляло в среднем 18 секунд.
Команда связала жалобы с этой задержкой и изменила работу интерфейса. Чтобы кнопка стала доступна, больше не нужно было ждать завершения тяжелых расчетов.
Когда проводить UX-исследования: от идеи до прототипа
Цель исследования зависит от этапа работы над продуктом. Прежде чем выбирать решение, команда выясняет, какую задачу пользователя нужно решить. Когда макет готов, проверяет, сможет ли человек им воспользоваться.
Генеративные UX-исследования на этапе идеи
Генеративные исследования помогают найти проблему до разработки решения. Команда выясняет, как пользователь справляется с задачей сейчас, где теряет время и какие обходные пути использует. На основе этих данных формулируют гипотезы и выбирают сценарии для разработки.
Оценочные исследования и юзабилити-тестирование прототипа
Оценочные исследования помогают проверить предложенное решение. Один из способов — юзабилити-тестирование: участник выполняет задание в кликабельном макете, а модератор отмечает ошибки и непонятные места. Такие проблемы проще исправить в прототипе, чем в выпущенной функции, поэтому тест проводят до начала разработки.
Однако компании не всегда заранее изучают задачи пользователей. Дмитрий Сатин из UsabilityLab описывает практику, при которой к исследованию обращаются уже после появления проблем:
«Одна из ключевых проблем, которую я наблюдаю в нашей индустрии: UX в компаниях в основном используют для тушения пожаров. А когда пожара нет, то и запроса нет».
Дмитрий Сатин, автор блога исследовательской компании UsabilityLab.
Регулярные UX-замеры после запуска продукта
После запуска продукта команда продолжает измерять, насколько им удобно пользоваться. Разовый опрос показывает оценку в один момент. Чтобы увидеть изменения, замеры повторяют — например, каждый квартал.
Результаты можно сравнивать, если вопросы, сценарии и принципы отбора участников по сегментам остаются одинаковыми. Для оценки выбирают важные шаги из карты пути пользователя, или CJM. Оценки этих шагов показывают, какой участок нужно изучить подробнее.
Таким образом команда «Самоката» оценивает приложение для курьеров-партнеров. Она измеряет общее удобство с помощью опросника UMUX-lite и отдельно оценивает усилия, которые требуют важные шаги работы с приложением. В адаптированном UMUX-lite курьеры по шкале от 1 до 5 оценивают, насколько согласны с двумя утверждениями. Замеры повторяют каждый квартал и сравнивают по сегментам.
По данным компании, в апреле 2025 года общий показатель UMUX-lite составил 77,9%, годом ранее — 66,1%. Компания приводит результат в процентах, но не объясняет, как пересчитывает в них ответы по пятибалльной шкале. Рост показателя команда связывает с обновлениями приложения за год. При этом первые шаги работы с сервисом курьеры оценили хуже остальных, поэтому команда дорабатывает их для новичков.
Сколько респондентов нужно для качественного и количественного исследования
Число участников зависит от вопроса, на который должно ответить исследование. Если команда ищет трудности пользователей и их возможные причины, можно начать с нескольких интервью. Размер группы при этом зависит от того, насколько различаются люди и их сценарии. Если нужно оценить долю всей аудитории, выборку рассчитывают с учетом требуемой точности.
Например, в рекомендации Nielsen Norman Group 2021 года ориентир для количественного юзабилити-теста — 40 участников. Речь идет об оценке доли тех, кто успешно выполнил задание, в продукте с большой аудиторией. При таком размере выборки погрешность составляет около 15 процентных пунктов при доверительном уровне 95%. Для других задач выборку рассчитывают отдельно.
В качественном исследовании, помимо числа участников, важен их опыт. При отборе проверяют три признака:
- Сценарий. Человек решает задачу, которую изучает команда;
- Опыт. Для изучения привычных действий приглашают опытных пользователей, для проверки первых шагов — новичков;
- Сегмент. Участник относится к аудитории, для которой делают функцию.
Так выборку подбирала команда «Контур.Эльбы» перед добавлением поля «Комиссия» для продавцов маркетплейсов. Она сформулировала гипотезы о действиях пользователей и о том, как они поймут новое поле. Для проверки на одной встрече сочетали интервью с тестом кликабельного прототипа. По словам исследователя сервиса, в исследование отобрали 5–7 платящих пользователей, которые работали с маркетплейсами больше полугода.
Участникам было непонятно, что указывать в поле «Комиссия». К тому же общую сумму удержаний им пришлось бы считать вручную, тогда как сумму проданных товаров они уже знали. По результатам теста прототип изменили: поле переименовали в «Сумма реализованного товара», а расчет удержаний заложили в логику сервиса.
Как результат UX-исследования превращается в задачи бэклога
Исследование помогает найти проблему, но решение еще нужно выбрать. Если команда решает изменить продукт, работу выстраивают в четыре этапа:
- Зафиксировать проблему и подтверждения. К выводу прикладывают наблюдения и данные, на которых он основан;
- Обсудить решения. Продакт-менеджер, дизайнеры и разработчики разбирают результаты исследования и предлагают варианты;
- Добавить задачу в бэклог. Для выбранного решения назначают ответственного и определяют место в плане;
- Проверить результат после внедрения. Сравнивают значение показателя до изменения и после него.
Важно различать, как команда использует выводы исследования и какой эффект дают изменения в продукте. В опросе User Interviews 2025 года 83% участников сообщили, что оценивают влияние своей работы качественно: чаще всего наблюдают, как команда использует результаты их работы. Это не означает, что те же исследователи не применяют числовые показатели. Среди тех, кто отслеживает влияние исследований, 59% фиксируют его в таблицах или документах.
Результаты исследований сохраняют, чтобы команда могла вернуться к ним при следующих решениях. В опросе Maze 2026 года 49% участников назвали библиотеки или репозитории исследований среди ресурсов, доступных сотрудникам без исследовательской должности.
Пример перехода от исследования к изменениям описывает UX-лаборатория «Сравни». В 2021–2022 годах ее сотрудники изучили сервис подбора кредитов: вместе с аналитиками определили выборку, провели глубинные интервью и UX-тесты. В том числе сравнили два варианта анкеты: с блоками вопросов и с одним вопросом на каждом шаге. Затем обсудили результаты с командой продукта и добавили решения в бэклог. В сервисе появились:
- пояснение о безопасности хранения данных;
- кнопка «Подробнее» в мобильной версии;
- отдельные фильтры по сумме и сроку кредита;
- подпись к иконке редактирования анкеты.
Лаборатория также описывает, как отслеживает использование рекомендаций. Примерно через две недели после передачи результатов исследователи спрашивают у команды продукта, какие предложения она собирается внедрить. Такой учет показывает планы команды, но еще не говорит об изменениях в поведении пользователей.
Чтобы оценить результат после внедрения, смотрят на показатели продукта. По данным «Сравни», с июля 2021 по июль 2022 года конверсия с лендинга в первый шаг анкеты выросла с 39% до 48%. Компания связывает рост с общим эффектом всех нововведений. Выделить вклад одного исследования по этим данным нельзя.
Когда UX-исследование закончено
Исследование можно считать завершенным, когда команда получила ответ на поставленный вопрос и может решить, что делать дальше. Доработка нужна не всегда: результаты могут показать, что от идеи стоит отказаться. Если команда решает изменить продукт, она отдельно планирует внедрение и проверку результата после релиза.
Чтобы выводы помогли принять решение, до начала исследования определяют:
- на какой вопрос о продукте нужно ответить;
- на каком этапе находится продукт или функция;
- какой метод подходит для этого вопроса;
- кого пригласить и сколько участников понадобится;
- кто примет решение по результатам.
Последний пункт связывает исследование с дальнейшей работой: результаты сразу передают человеку, который отвечает за решение. Если он выбирает доработку, команда назначает владельца задачи и договаривается, по какому показателю оценит результат после релиза.
«Рекомендации и советы по итогам исследований регулярно улетают в бэклог команд и реализуются на проде».
Илья Внуков, руководитель продуктовых исследований в цифровых каналах T2.
Другие статьи по теме
Часто задаваемые вопросы
Как выбрать метод UX-исследования?
Сначала определяют, на какой вопрос о пользователях нужно ответить, и только потом выбирают метод. В опросе User Interviews 2025 года тип вопроса назвали главным фактором выбора метода 87% респондентов, а 74% учитывают еще и сроки проекта. Вопрос «почему» закрывают интервью и наблюдение, вопрос «какая доля» — опросы и аналитика, а понятность решения проверяют тестом макета.
Чем качественные UX-исследования отличаются от количественных?
Качественные методы — глубинные интервью и наблюдение — помогают найти возможные причины поведения, но по нескольким беседам нельзя определить, насколько проблема распространена. Количественные методы — опросы, продуктовая аналитика, регулярные замеры — показывают масштаб проблемы и его изменение, но не объясняют причины. Поэтому методы сочетают: в беседах формулируют гипотезу, затем измеряют ее распространенность, или наоборот.
Когда проводить UX-исследования?
Цель исследования зависит от этапа работы над продуктом. На этапе идеи генеративные исследования помогают найти проблему до разработки решения. Когда готов кликабельный макет, оценочные исследования и юзабилити-тестирование проверяют, сможет ли человек им воспользоваться, — такие ошибки проще исправить в прототипе. После запуска продукта удобство измеряют регулярными замерами.
Сколько респондентов нужно для UX-исследования?
Число участников зависит от вопроса. Чтобы найти трудности пользователей и их возможные причины, можно начать с нескольких интервью: так, «Контур.Эльба» отобрала 5–7 платящих пользователей. Для количественного юзабилити-теста Nielsen Norman Group называет ориентир в 40 участников: погрешность составит около 15 процентных пунктов при доверительном уровне 95%.
Как проводить регулярные UX-замеры после запуска продукта?
Замеры повторяют с постоянной периодичностью — например, каждый квартал — и сохраняют одинаковыми вопросы, сценарии и принципы отбора участников по сегментам, иначе результаты нельзя сравнить. Для оценки выбирают важные шаги из карты пути пользователя. Так «Самокат» каждый квартал измеряет удобство приложения для курьеров по опроснику UMUX-lite: показатель вырос с 66,1% до 77,9% за год.
Как результаты UX-исследования превращаются в задачи бэклога?
Если команда решает изменить продукт, работу выстраивают в четыре этапа: фиксируют проблему вместе с подтверждающими наблюдениями и данными, обсуждают решения с дизайнерами и разработчиками, добавляют задачу в бэклог с ответственным и местом в плане, а после внедрения сравнивают показатель до и после изменения.
Когда UX-исследование можно считать законченным?
Исследование завершено, когда команда получила ответ на поставленный вопрос и может решить, что делать дальше, — в том числе отказаться от идеи. Чтобы так и произошло, до начала исследования определяют вопрос, этап продукта, метод, участников и человека, который примет решение по результатам.