Бизнес-план инвестиционного проекта, обращение гражданина или заявка на обучение проходят через несколько подразделений. Работа на каждом участке занимает часы, а потребитель получает результат через дни и недели: остальное время заявка лежит в очереди у следующего согласующего.
Эти простои видны на карте потока создания ценности. Она показывает работу и ожидание на одной временной шкале. Руководитель может увидеть в днях, сколько заявка идет до потребителя. Такую длительность называют временем протекания процесса, и по ней же оценивают улучшения на предприятиях.
Как ГОСТ Р 57524-2017 определяет поток создания ценности
Национальный стандарт ГОСТ Р 57524-2017 называет потоком создания ценности «все действия, как создающие, так и не создающие ценность, которые позволяют продукции пройти все процессы от разработки концепции до запуска в производство и от принятия заказа до доставки потребителю».
В офисном процессе важно различать три вида действий:
- Создают ценность для потребителя. Помогают получить нужный результат, например подготовить ответ или оформить документ;
- Не создают ценности, но пока необходимы. Контроль и согласования, без которых нельзя выполнить требования к результату;
- Потери. Лишние ожидания, дублирующие проверки, поиск недостающих данных и исправление ошибок.
Такое разделение предлагает Lean Enterprise Institute. Перед удалением проверки или передачи между отделами группа выясняет, зачем она нужна.
Бизнес-процесс тоже может пересекать границы отделов. Карта потока связывает весь маршрут от заказа до результата у потребителя с замерами работы и ожиданий. На ней показывают движение самого заказа и передачу заданий, сигналов и данных — материальный и информационный потоки. В офисе предметом работы может быть заявка или документ, поэтому разделить эти потоки не всегда легко.
Картирование пришло из бережливого производства, методы которого применяют в ресторанах, на складах и в поликлиниках. Международное название — Value Stream Mapping, или VSM.
В России построение карт описывают два стандарта. ГОСТ Р 57524-2017 определяет понятие и виды карт: предварительную, текущего и будущего состояния. Первая, по тексту стандарта, «отображает последовательность процессов создания ценности и их основные показатели, например время цикла, время обработки, задействованные ресурсы».
Таблица 4 ГОСТ Р 56407-2023 задает шаги построения карт текущего и будущего состояния. В этом же стандарте карта определена как «инструмент, направленный на создание визуального образа информационных и материальных потоков, необходимых для выполнения заказа потребителя».
Зачем карта потока офису и сервису
В офисе время теряется при передаче работы между подразделениями. Регламент описывает порядок операций, но не показывает, сколько заявка ждет между ними. Она может пройти все этапы по правилам, но при этом неделю пролежать у согласующего. На карте этот простой отмечают отдельно.
Бережливые методы применяют и в социальной сфере. Школы, колледжи и соцучреждения тоже работают с заявлениями, записями и документами. В 2026 году программа повышения производительности труда должна охватить более 10 тыс. организаций социального сектора, свыше 12% учреждений отрасли.
Корпоративный пример — Производственная система «Росатом», которую применяют и к управленческим функциям. На отраслевом конкурсе 2025 года для корпоративных процессов была отдельная номинация. В ней победил проект «Гринатома» по сокращению времени решения обращений.
Карту потока используют и команды разработки. Международное исследование DORA от Google за 2025 год основано на ответах почти 5 000 специалистов из разных стран. В отчете команды, которые разбирают и улучшают свой поток создания ценности, уделяют больше времени полезной работе. Этот результат связан с управлением потоком, а не только с разовым построением карты.
«Прежде чем покупать еще одну лицензию ИИ-помощника для программистов или браться за следующую функцию с ИИ, потратьте полдня на то, чтобы нарисовать карту своего потока»
Стив Перейра, основатель Visible Flow Consulting (перевод)
В офисе такой подход помогает выбрать, где нужны изменения: сначала команда выясняет, на каком участке заявка ждет, затем решает, что перестроить и какие задачи автоматизировать.
22 октября 16:00 МСК Онлайн Бесплатно Онлайн-конференция: От «да» до первого шага Практика тех, кто каждый день доводит до результата дилеров, клиентов и сотрудников. Зарегистрироваться
Кто строит карту и где проходят границы потока
Карту составляет рабочая группа из сотрудников всех участков, через которые проходит заявка. В нее входит и тот, кто отвечает за результат перед потребителем. Консультант или руководитель, работающий в одиночку, рискует перенести на карту регламент и упустить обходные пути, повторные запросы и ручные сверки.
До замеров группа определяет границы потока. Первые три шага таблицы 4 ГОСТ Р 56407-2023 помогают выбрать, что именно изучать:
- Выбрать продукцию или услугу. В офисе это конкретный результат: утвержденный бюджет проекта, ответ на обращение или оформленный договор;
- Определить потребителя и его требования. Кто получает итог работы и что для него важно: скорость, полнота ответа, отсутствие повторных запросов;
- Определить поставщиков. Кто передает исходные заявки, данные и материалы.
Если эти шаги пропустить, карта может охватить только знакомые сотрудникам участки. Например, юристы проследят согласование договора внутри своего департамента и не учтут, сколько он ждал до них в отделе продаж.
ГОСТ Р 56407-2023 выделяет четыре уровня карт: межорганизационный, организации, процессов и конкретных операций. Для офисного маршрута обычно выбирают уровень процессов, чтобы видеть передачи между службами.
Такую работу провело МУП «Горводоканал» в Новосибирске вместе с региональным центром компетенций. Они наладили взаимодействие отделов при обработке обращений граждан. В результате время протекания процесса сократилось на 14%, а выработка увеличилась на 16%.
Карта текущего состояния: замеры и обозначения
Карту текущего состояния строят по наблюдениям и замерам. Регламент помогает разобраться в маршруте, но фактический порядок может отличаться: заявка возвращается на повторное согласование или ждет подписи сотрудника, которого нет в описании процесса.
Что замеряют на карте потока создания ценности
Шаги 4–7 таблицы 4 ГОСТ Р 56407-2023 описывают работу с текущим состоянием:
- Провести замеры. Учесть длительность операций, контроля и ожиданий, включая периоды, когда заявка лежит без движения;
- Нанести процессы и параметры. Показать каждый участок с его данными и передачу информации между ними;
- Определить время производственного цикла текущего потока. Оценить длительность всего маршрута. Замеры отдельных операций сохранить отдельно;
- Найти потери. Отметить места, где заявка ждет, возвращается или обрабатывается повторно.
Для замера берут заявки текущего месяца и фиксируют время прихода и ухода на каждом участке. Памяти исполнителей недостаточно: сотрудник может оценить свою работу, но не всегда знает, сколько заявка ждала до него.
Фактические данные нужны, чтобы найти причины задержек. По методическим указаниям Федерального центра компетенций, карта показывает, что увеличивает время протекания процесса и объем незавершенной работы.
«Картирование нам позволяет увидеть поток таким как он есть»
Роман Сухорученков, руководитель проектов по оптимизации потоков РЦК Смоленской области
Обозначения на карте потока офисного процесса
Для простой карты достаточно четырех базовых элементов:
- Блок операции. Прямоугольник с названием участка. Под ним указывают длительность работы, число исполнителей и долю заявок, которые уходят на доработку;
- Знак ожидания или запаса. Между блоками отмечают очередь заявок, папку входящих или неразобранную почту. В цехе такой знак обозначает склад;
- Стрелки материального и информационного потоков. Одни показывают движение заявки, другие — кто и каким сигналом запускает следующий шаг;
- Временная лента внизу. Под операциями указывают время работы, под ожиданиями — длительность простоя. По сумме значений получают общий срок и видят, какая его часть уходит на очереди.
Время цикла, время протекания процесса и доля времени, добавляющего ценность
На карте считают три показателя. Они помогают понять, что улучшать: выполнение операций или ожидание между ними.
- Время цикла. Длительность одной операции на участке: сколько специалист тратит на регистрацию, проверку или подготовку ответа;
- Время протекания процесса. Полный срок от поступления заявки до результата у потребителя, включая все очереди;
- Доля времени, добавляющего ценность. Часть общего срока, которая приходится на работу, создающую нужный потребителю результат.
Последний показатель называют эффективностью потока. Его измеряют до изменений и после, чтобы сравнить два значения.
Рассмотрим условную заявку на закупку. Она проходит пять участков, на каждом специалист работает с ней около получаса. Всего работа занимает два с половиной часа. От подачи до исполнения уходит пять рабочих дней, или сорок часов. Остальные часы заявка проводит в очередях. В этом примере полезные операции занимают два с половиной часа из сорока — около шести процентов общего срока.
Здесь основной резерв сокращения срока — ожидания. Если ускорить каждую из пяти операций с получаса до двадцати минут, потребитель получит результат примерно через 39 часов вместо 40. Большая часть задержки останется.
В Крымском индустриально-строительном техникуме прием заявок на дополнительное обучение перевели с телефона на электронную форму на сайте. Регистрация обращения теперь занимает 3–5 минут вместо прежних 15–20 минут, а оформление документов ускорилось вдвое.
Карта будущего состояния и план мероприятий
Карта будущего состояния показывает, как должен выглядеть поток после сокращения потерь. Чтобы предложенные изменения можно было внедрить, ГОСТ Р 56407-2023 связывает ее с расчетами и планом действий.
Сначала группа выясняет причины задержек и лишней работы. Стандарт перечисляет методы анализа: «5 почему?», пирамиду проблем, диаграммы Исикавы, Парето и спагетти. Последняя показывает маршрут перемещений работников, документов или материалов. Возвраты электронной заявки к одному исполнителю отмечают на схеме процесса. Метод «5 почему?» помогает разобраться, зачем появилась дополнительная подпись и можно ли ее исключить.
Для построения будущей карты таблица 4 задает три шага:
- Исключить потери. Убрать лишние согласования, повторные проверки, ожидания и возвраты;
- Определить время производственного цикла будущего потока и сравнить с текущим. Рассчитать, на сколько планируют сократить срок для потребителя;
- Рассчитать экономический эффект. Оценить выгоду в деньгах и трудозатратах.
Переход к новому порядку оформляют планом мероприятий. По стандарту в нем должны быть:
- Действия. Что конкретно меняют в процессе;
- Сроки выполнения. Когда новый порядок должен заработать;
- Ответственный исполнитель. Один человек на каждое действие;
- Цель выполнения. Какой показатель карты должен измениться;
- Статус. На каком этапе находится каждое действие.
Пример такого улучшения — утверждение бизнес-плана инвестиционного проекта в новосибирском АО «Региональные электрические сети». Компания оптимизировала этот процесс вместе с центром компетенций. По итогам работ время протекания процесса сократилось на 73,6%, выработка увеличилась на 36,7%, а трудозатраты на корректировку инвестпрограммы снизились на 77,9%. В сообщении о проекте общий экономический эффект оценен в 19 млн рублей.
Ошибки картирования потока создания ценности и роль владельца
При построении карты важно проверить три типичные ошибки:
- Карта по регламенту вместо наблюдения. Группа переносит утвержденную схему и не учитывает фактические ожидания;
- Граница по своему отделу. Из маршрута выпадают передачи между подразделениями, где могут возникать основные задержки;
- Замер операций без ожиданий. На карте видно только время работы, хотя заявка может неделю лежать в очереди.
После построения карты нужно внедрить изменения и проверить их результат. ГОСТ Р 56407-2023 требует указать ответственного исполнителя для каждого действия в плане. За всей работой следит владелец потока — обычно руководитель, который отвечает за результат перед потребителем.
Он контролирует выполнение мероприятий, обновляет карту при изменениях и собирает группу на повторный замер. Когда новый порядок внедрен, карта будущего состояния становится текущей.
Если после сдачи отчета за планом и замерами никто не следит, улучшения могут не сохраниться. Со временем процесс рискует вернуться к прежнему виду.
«Мы, как отраслевой центр компетенций, помогаем организациям увидеть свои процессы „в разрезе“, найти потери и превратить изменения в устойчивую практику»
Ирина Лихачева, руководитель отраслевого центра компетенций в сфере образования ИРО Краснодарского края
Первая карта потока: сквозной процесс с жалобами на сроки
Для первой карты выбирают один офисный процесс с понятным потребителем и измеримым сроком от заявки до результата. Подойдут маршруты, которые:
- повторяются десятки раз в месяц;
- проходят через три-четыре подразделения;
- вызывают жалобы на сроки.
Например, согласование договора, обработка обращения или утверждение заявки на закупку.
До изменений группа измеряет время протекания процесса по заявкам одного месяца. Когда мероприятия выполнены, замер повторяют. Сравнение показывает, сократился ли срок для потребителя и на сколько дней. По результату руководитель решает, можно ли переходить к следующему процессу, и собирает для него новую рабочую группу.
Другие статьи по теме
Часто задаваемые вопросы
Что такое поток создания ценности по ГОСТ?
ГОСТ Р 57524-2017 называет потоком создания ценности все действия, как создающие, так и не создающие ценность, которые позволяют продукции пройти все процессы от принятия заказа до доставки потребителю. В офисном процессе различают три вида действий: создающие ценность для потребителя, не создающие ценности, но пока необходимые (контроль и согласования), и потери — лишние ожидания, дублирующие проверки, поиск недостающих данных и исправление ошибок.
Кто должен строить карту потока создания ценности?
Карту составляет рабочая группа из сотрудников всех участков, через которые проходит заявка, включая того, кто отвечает за результат перед потребителем. Консультант или руководитель, работающий в одиночку, рискует перенести на карту регламент и упустить обходные пути, повторные запросы и ручные сверки. До замеров группа определяет границы потока: продукцию или услугу, потребителя и его требования, поставщиков.
Что замеряют на карте текущего состояния?
Замеряют длительность операций, контроля и ожиданий, включая периоды, когда заявка лежит без движения, затем определяют время производственного цикла текущего потока и отмечают потери. Для замера берут заявки текущего месяца и фиксируют время прихода и ухода на каждом участке. Памяти исполнителей недостаточно: сотрудник может оценить свою работу, но не всегда знает, сколько заявка ждала до него.
Чем время цикла отличается от времени протекания процесса?
Время цикла — длительность одной операции на участке, например регистрации или проверки. Время протекания процесса — полный срок от поступления заявки до результата у потребителя, включая все очереди. Если заявка на закупку проходит пять участков по получасу работы, а от подачи до исполнения уходит сорок часов, полезные операции занимают около шести процентов срока, и основной резерв сокращения — ожидания.
Что должно быть в плане мероприятий по карте будущего состояния?
По ГОСТ Р 56407-2023 в плане должны быть действия, сроки выполнения, ответственный исполнитель на каждое действие, цель выполнения (какой показатель карты должен измениться) и статус. Перед этим группа исключает потери, сравнивает время цикла будущего потока с текущим и рассчитывает экономический эффект. Так, в АО «Региональные электрические сети» время протекания процесса утверждения бизнес-плана инвестпроекта сократилось на 73,6%.
Какие ошибки допускают при картировании потока создания ценности?
Типичных ошибок три: карта по регламенту вместо наблюдения, граница потока по своему отделу, из-за которой выпадают передачи между подразделениями, и замер операций без ожиданий. Кроме того, если после сдачи отчета за планом и замерами никто не следит, улучшения могут не сохраниться. За работой следит владелец потока — обычно руководитель, который отвечает за результат перед потребителем.
С какого процесса начать первую карту потока?
Для первой карты выбирают один офисный процесс с понятным потребителем и измеримым сроком от заявки до результата: он повторяется десятки раз в месяц, проходит через три-четыре подразделения и вызывает жалобы на сроки. Например, согласование договора, обработка обращения или утверждение заявки на закупку. До изменений группа измеряет время протекания процесса по заявкам одного месяца, после мероприятий замер повторяют.