Журнал Глабикс

• Управление инцидентами в трети случаев тормозят коммуникационные сбои

  Руслан Гатиятов

  23 сентября 202612 мин

  В 32% пропущенных инцидентов реагированию мешали внутренние проблемы с коммуникацией. Разбираем управление инцидентами: роли участников, маршруты эскалации, приоритет, SLA и OLA, постмортем и метрики MTTR, FCR и доли повторных заявок.

• Зрелость процессов: каждый следующий уровень держится на предыдущем

  Руслан Гатиятов

  16 сентября 202611 мин

  80% компаний оценивают зрелость своих ИТ-процессов на 1–3 балла из 5, а каждая пятая ведет учет активов в Excel. Разбираем модели CMMI, BPMM, PEMM и Керцнера, способы оценки от самооценки до индекса, признаки каждого уровня и почему перескок через уровень срывает рост.

• Service desk у 38% крупного бизнеса только регистрирует обращения

  Руслан Гатиятов

  14 сентября 202612 мин

  Для 38% крупных компаний ITSM остается прежде всего системой регистрации обращений, лишь 8% вывели сервисный подход за пределы ИТ. Разбираем признаки зрелого service desk, каталог услуг, SLA и кейсы «Вертолётов России», «Росводоканала», «Русклимата» и «Лемана Про».

В этом выпуске пока нет статей.