Журнал Глабикс
Как ведётся работа в организациях
Клиентский опыт — стратегия
6 материалов-
Клиентский опыт в B2B держится на системе, а не на менеджере
Клиентский опыт в B2B складывается из карты пути, метрик по ролям и ответственного за удержание. Разбираем, из чего состоит система CX в корпоративных продажах и на что смотреть руководителю.
-
Персонализация клиентского опыта, которую клиенты не замечают
Формальная персонализация клиентского опыта проходит мимо клиента, а работа на данных меняет его решения. Разбираем разницу и эффект для выручки бизнеса.
-
CJM в B2B: 83% пути клиент проходит без продавца
83% пути B2B-клиент проходит без продавца, а группа закупки — 5–16 человек в четырёх ролях. Зачем нужна CJM в B2B: что карта пути клиента находит против воронки, четырёхэтапная модель Балахнина, реальные точки контакта до сайта, кейсы «СИБУРа» и MPSTATS, типовые ошибки и план для маркетинга на месяц.
-
Индекс лояльности клиентов в B2B: норма 34, а не 50
Средний NPS в B2B — +34, а не 50 как в рознице. Разбираем отраслевые бенчмарки 2024–2026 по 7 отраслям (консалтинг 69, строительство 34), почему корпоративный индекс лояльности нельзя сравнивать с B2C, как считать NPS при длинном цикле сделки и нескольких ЛПР, чем он отличается от CSI, CSAT и CES, и даём рабочую рамку из 4 шагов запуска.
-
Key Account Manager в B2B: роль, навыки и как «Лента PRO» работает с 150 000 клиентов
20% B2B-клиентов дают 80% выручки, а 58% корпоративных отделов не выполняют план продаж по ключевым заказчикам. Разбираем свежие российские кейсы «Ленты PRO», «Черкизово» и «ARTSOFTE»: как масштабировать KAM-функцию на 150 000 клиентов, какие KPI заменяют квартальный план и почему один сильный менеджер не вытягивает результат без связки с командами.
-
Индекс удовлетворенности клиентов в B2B: высокий NPS не спасает
80% B2B-компаний используют NPS как основную метрику клиентского опыта, и 70% из них застряли на ранних стадиях зрелости CX-программ. Разбираем, почему индекс удовлетворённости в B2B нельзя свести к одной шкале лояльности, как считать CSI отдельно по ролям сделки и как привязать его к пролонгации, марже и LTV.
В этом выпуске пока нет статей.